1.正常流程
客人走到前方5米处时
(1)前台：Good morning Sir/Ms, What can I do for you?
(早上好，先生/女士，我能为您做些什么)
(2)客人：Yes, I want to check in, please.
（我想办理入住）
(3)前台：Well Sir/Ms, do you have any reservation?
（好的，请问您有预定吗？）
(4)客人：Yes, I’ve booked one/two/… rooms.
（是的，我订了1/2/…个房）
(5)前台：Could you tell me what name did you use to book the room?
能告诉我是以什么名字订的吗？）
(6)客人：Frank.
(7)前台：May I see your passport, please?
（请您出示一下您的证件）
(8)客人：Sure.
（好的）并拿出护照。
(9)前台接过护照，对照电脑查到了预定。
(10)前台：Well, you’ve booked one/two/… King size bed room/two bedroom/suite room for one/two/…days. And the room rate is 500 Yuan per nignt.
（您订了1/2/…间大床/双床/套房，住1/2/…晚。房价是500元/晚）
(11)客人：Ok.
(12)前台：We need 1000 Yuan as deposit. Would you like to pay
it by cash or credit card?
（我们需要1000元押金，您是付现还是刷卡呢？）
(13)客人：Credit card is fine / Cash.
(就信用卡吧/现金好了) 并递过信用卡或现金。
(14)前台接过信用卡或现金，开始进行正常拿房流程。
(15)登记完证件后向客人递上笔及RC单，一手指向RC单左下角签名处。
(16)前台：Your signature please. / Please sign here.
（您的签名/请在这里签名）
(17)客人：OK。
(18)收回笔和RC单，核对房卡后递出房卡。
(19)前台：Sir/Ms, here is your room card. It’s on the seventeenth(17)floor. And wish you have a nice day.
（先生，这里是您的房卡，房间在17楼，祝您入住愉快。）
2.不顺利的情况
大部分不顺利的情况都发生在第（9）、（11）和第（13）这3部。
第（9）部：前台接过护照，对照电脑没有查到预定。
前台：I’m afraid I can’t find your reservation, Sir/Ms.
（很抱歉，恐怕没有查到您的预定。）
May I know which way did you book the room?
（能告诉我您是通过什么途径预定的吗）
客人：From internet/company.
（通过网络/公司）可通过此信息缩小搜索范围
前台：May I know when did you book the room?
（能告诉我您是什么时候预定的吗）
客人：A few minutes ago(几分钟前)
此时可打电话进预订部查询是否有新预定未做单
如果经过排查找到预定，则可以继续进行第（10）。
第（11）部：
客人对房间情况提出问题
客人：Is that a see view room? /Is this a nonsmoking room?
（这是个海景/无烟房吗？）
根据情况回答客人YES或NO。若客人不满意：
客人：I’ve booked a see view room!
（我明明订了一间海景房） 根据情况给客人调整或者解释。
前台：OK, I’ll change the room for you.
（好的，我帮您换一个）
前台：Sorry, we were over booked.
（抱歉，我们的房间注满了）
第（13）部：
（1）客人拿美金/港币/葡币
客人：Do you take US dollar/HK dollar/MOP
(你们收美金/港币/葡币吗？)
前台：Yes Sir/Ms.（是的）
叫收银来正常收押金。
（2）客人拿出借记卡/储蓄卡
前台：Excuse me, Sir/Ms, do you have credit card?
（不好意思，请问您有信用卡吗？）
客人：No, I only have this card.
（不，我只有这个卡）
前台：Well, you can use this card to settle the room rate and pay an extra 500 Yuan cash as deposit.
(那您可以用这张卡来结房费，然后再另付500元现金作为杂费押金)
（3）客人拿出其他国家货币
前台：Sorry Sir/Ms, we don’t take this. Do you have Chinese money or USdollar/HK dollar/MOP
（不好意思，我们不收这种货币，请问您有人民币或是美金/港币/葡币
吗？）
有时如果实在听不懂客人说什么，可以请客人再说一次或者写下来
Pardon Sir/Ms?（请再说一遍）
Could you write down it, please!（请写下来）
常见的客人不满意理由：
The room is cold
（房间冷）
May I send you a heater?
（给您送个暖炉怎么样）
The room has bad smell
（房间有异味）
May I change a room for you?
(换个房间怎么样)
The room is too far from each other.
（房间隔太远，出现在订多间房时）回答同上
My TV doesn’t work!
（我的电视不能看）
I’ll send a room service to help you.
（我叫个客服去帮您）
I can’t use the internet!
（我不上网）回答同上常见客人电话咨询及回答：
How can I use the internet? Do you have wireless internet in room?
（我该怎么上网，房间有无线网络吗？）
We only have Wifi in Lobby, we have cable in your drawer. Open the explorer and enter your room number as user name and password.
（只有大堂有无线网。抽屉里有网线，打开浏览器，输入房间号作为账号和密码即可。）
Where can I have the massage?
（在哪里能按摩？）
In room 912.
（在912房）
This is room 1712, and I want to call room 1513.
（这里是1712房，我想打去1513房）
Just a minute.
（请稍等）然后帮客人转电话即可。
如客人想要送餐，加毛巾等服务，可以回答:
Please dial 4/5 in your room, it’s food deliver / room service（请在房间里拨打4/5，那是送餐部/客服中心）
电梯：Lift/Elevator
预授权：Preauthorization
签单挂账消费：Sign the bill
西餐：Western food
中餐：Chinese food
行李生：Bellboy
拱北口岸：Gongbei Customs
九洲港：JiuZhou Ferry Port (轮船)
序数词：多用于向客人介绍房间所在楼层
如：your room is on the seventeenth floor（您的房间在17楼）
第一first
第二second
第三third
第四fourth
第五 fifth
第六sixth
第七seventh
第八eighth
第九ninth
第十tenth
第十一eleventh
第十二twelfth
第十三thirteenth
第十四fourteenth
第十五fifteenth
第十六sixteenth
第十七seventeenth
第十八eighteenth
第十九nineteenth
第二十twentieth
来源：先之