在酒店经营过程中，偶尔会有顾客退菜的现象，轻则厨房白劳动，重则出现顾客投诉，影响企业品牌。为了更好地规范退菜管理，减少酒店损失，本刊特整理《厨房退菜解决方案》，供餐饮同仁借鉴。

一、退菜分类

厨房一旦出现退菜，首先查找自己的原因，厨房可实行无条件退菜，由总厨负责鉴定退菜的责任。

A级为责任事故：指菜肴原料中有异物（虫、蝇），原料不新鲜或未摘洗干净等，对责任人承担和菜品同价的赔偿，原则上赔偿比例为灶台25%，砧板50%，打荷25%，如有其他特殊情况另做处理。

B级为技术原因：菜肴过咸或过淡，烹调时过老或不熟，失烹焦糊等口味不好，菜量数量不足等，对负责人处以菜品同价的赔偿。以上两种情况当餐客人投诉超四次（含四次）时，对厨师长罚款40元。

C级无责任退菜：即无A、B两种现象非菜品本身质量问题，是客人不喜欢或对菜品知识不了解等，出现退菜不予追加责任，但必须由厨师长以上人员鉴定后，由厨师长和餐厅经理共同签字认可。

D级为内检退菜：由厨师长检查出不合格退的菜，对负责人进行相应处罚，处罚比例为灶台80%，砧板15%，打荷5%。

二、其它责任归属

1．凡在规定时间内，菜品未上齐造成退菜属C级退菜；超出规定时间，即由于速度慢造成的退菜属B级退菜，菜品买单比例为灶台50%，切配35%，打荷15%。菜品未操作的每个菜罚款10元（因未造成浪费），已操作的按该菜品原价买单。

2．凡因秩序混乱出现多配或漏配，按B级处理，赔偿比例为切配100%。（在未造成浪费的前提下每个菜品罚款5元，如再次发生同样的事情每次累计加罚5元）。

3．A级与B级退菜，店长与厨师长各有监管不力的责任，每个退菜各罚5元。

4．D级菜品退菜，厨师长免于责任罚款。

5．其他人员检验出的质量问题，每人次奖励5元。

因菜品原料和各菜品烹饪时间不一样，菜品基本烹饪时间如下，供参考：

注：上客率85%以上时，上述烹饪时间均延续5 — 8分钟。

三、退菜程序

1．所退菜品由经理及厨师长签字确认后直接进入厨房，其他部门不得私自截留，所退菜品到厨房后由当事人确认，接受相应赔偿。中间有人截留则由截留人原价赔偿。

2．接到退单或菜品时，厨师长在最短的时间内查明原因，并立刻指示重做或者换菜。

3．厨师长要及时了解退菜原因并作出补救措施，同时认真听取前台人员陈述客人退菜的原因及要求（不超过1分钟），以满足客人要求及时做好补救工作。

4．出现B级退菜时，如客人要求换菜品，新换菜品必须立即加工优先烹制。

5．作出意见处理后退回的菜品，由总厨安排菜品去向，或者加工成员工餐，或丢掉，视具体情况而定。

6．每餐例会厨师长要对上餐退菜情况进行分析、讲解，做出有效预防的措施。

四、其他责任

1. 因下错单传错菜下重单等原因，导致顾客退菜，前厅按照赔偿。

2. 上菜慢且前厅没有及时催菜的，对服务员进行处罚。

3. 没写明菜品即送厨房，或未注明客人忌口导致的退菜，前厅负责原价赔偿。

4. 菜牌上没有的菜，禁止出菜(根据厨房原料，由厨房部决定是否出菜)。

5. 传菜过程出现的菜品污染（如头发等）由前厅承担责。

6. 赠菜必须通过部门经理同意签字，后补赠送单子并签字，否则对传达人、划单员处以菜价双倍罚款。

7. 由于客人点菜点多而退菜，如服务员没有及时提醒适量点菜的，前厅经理必须对服务员进行处理（材料未造成浪费的处5元/次服务过失处理，造成原材料浪费的按菜品原价进行赔偿处理）。

8. 由于漏单，如服务员忘加单、备餐间忘传单、传错单、传单慢等）导致菜品没有及时到上桌导致的退菜，由对责任人原价买单。

9. 菜品已制作，因写错台号、备餐间长时间压菜而导致客人退菜的，前厅承担。

10.客人有特殊要求未注明却已制作的，前厅承担责任；相反，由厨房承担责任。
11. 菜品问题未经经理和厨师长验证私自处理的，私自赠送客人菜品或果盘、面食等的，由当事人负责。

12. 因桌号或房间互换，没通知及时，导致因菜品延误或影响菜品质量而退菜的，由前厅承担责任。

五、罚款原则

1. 本着酒店经营发展，为顾客提供更优质、更可口的美食，在不损害酒店利益的同时，也维护到员工利益，第一次出现责任退菜问题时可以酌情成本价赔偿；第二次出现时按原价赔偿；第三次出现时按原价的双倍赔偿。

2. 所有的条款以月为单位，酒店各岗位人员认真执行并做好监督。

3．可设后厨退菜基金。比如每月500元，如当月无退菜，奖励总厨500元，每出现一个退菜，倒激励总厨100元；当出现第6个退菜时，则从总厨的工资中扣除100元。以奖励代替处罚，具体数额请以酒店实际情况为准。

六、罚金用途

可用作退菜奖励基金，每月设计奖励政策。每月公布一次罚款金额及用途，接受员工监督。

来源：北京大学总裁班