这是北京城里少有的欧式建筑，精致典雅的法式庭院与米黄色的外墙浑然一体，浓郁的南欧装饰风格演绎着异域情调。站在金碧辉煌、空间开阔的大堂仰头凝望，直通云天的屋顶以及周围楼层装饰出的重重叠叠的金边，一时竟让人有些晕眩。这就是位于北京金宝街的励骏酒店。大堂一侧的橱柜里展示着酒店历年来荣获的奖项，墙上镶嵌着几十幅酒店接待贵宾的照片，总经理徐锦祉的身影不时出现在照片里，沉稳、儒雅、笑容可掬。正暗自思量酒店荣膺多项荣誉，掌门人徐先生功不可没时，一位精神抖擞自带气场的干练长者突然出现在面前，微笑着向我伸出双手。我惊诧的发现，眼前的他与70岁的年龄实在无法画上等号。

　　徐先生对访者的这种表现已经习以为常。及至与他坐定畅谈两个多小时后，我对他的印象，从原来的专业、绅士扩散到了充满人间烟火气息的“老北京”。或许是来北京多年的缘故，港人徐锦祉身上透着老北京坦诚、率真的味道。他时不时用生活中的琐事打着比方，深入浅出地阐释着对于行业的认知。令我叹服的是，对于一些具体数字和细节他信手拈来，这位资深酒店人的深厚内功由此可见一斑。

　　执着和兴趣是他坚守的后盾

　　2017年是徐锦祉在内地酒店业打拼的第30个年头，如今他仍然热情饱满地奋斗在管理一线。在一个流动率极高的行业里，30年如一日的坚守弥足珍贵。

　　徐锦祉很坦诚地告诉我，他当初并不是抱着远大理想而是很偶然地进入了酒店业。“既来之，则安之”，这是徐锦祉对于自己闯入酒店业的态度。跨界而来的他花了许多时间去学习，稳扎稳打并取得了今天的成绩，“中国酒店业终生成就奖”的荣誉于他而言可谓实至名归。很多人和我一样好奇，到底是什么力量支持着他在酒店行业坚守30年之久？徐锦祉毫不犹豫地脱口回答：“执着与兴趣。”

　　所谓执着就是不认输,没有风浪的职业生涯不算完整，无论面对工作业绩上的挑战，还是遭遇全球金融风暴，徐锦祉都凭借“不认输”的那股劲闯关夺隘。执着亦是责任，是职业道德，徐锦祉说，人这一生其实就是在创造和经营自己的品牌，那些看重眼前利益不要个人品牌的人是无法获得他人尊重的。

　　可是仅有执着还远远不够，如果对于自己所在的行业和岗位没有兴趣，坚守又谈何容易？徐锦祉笑称自己从来记不住别人的电话号码，却对酒店经营数据异常敏感，这就是兴趣使然。我反问：“兴趣可以培养吗？”徐锦祉先生的答案是肯定的。他顿了顿，接着告诉了我一个秘诀：设立一些短期的、实实在在的小目标，脚踏实地践行，这些目标达成后的满足感就会滋养着职业兴趣日渐浓厚。

　　谈到执着和兴趣，这位酒店前辈对80、90后新生代有话说。“你是80后吧？”他的发问让我猝不及防，我犹豫地点点头，倒不是对自己的年龄不确定，而是预感他要拿我先“开刀”，因为大多数长者提到新生代即摇头、无奈，接着就是一番说教。结果出乎我的意料，徐先生表达的首要态度是接纳。他说80、90后确实存在一些让老一辈们无法理解的问题，但这也是社会环境使然，不能简单粗暴地判断是好或是坏。“这个世界是我们的也是你们的，但归根结底是你们的”，未来属于新生代。

　　可眼下正值交替过渡期，徐锦祉客观地看到新老双方都存在问题，前辈太守旧，后生太冲动。因为隔壁酒店多给500块的工资而跳槽，极不情愿从服务员做起……后生的这些行为的确令他觉得不甚理解。徐锦祉意味深长地说，工作是一个经验积累的过程，但是积累不能只靠时间，还要有传承，老一辈应该帮助新一辈戒骄戒躁，建立对于行业的兴趣。比如，有些年轻的工作人员兴趣点在于女客人漂亮的裙子或男客人帅气的长相……徐锦祉会以此为契机将关注点引向研究客人的举止为何那么得体，如何记住客人的名字等。“如果年轻人对酒店行业没有兴趣，岂不是老一辈的失职？“这句反问再次出乎我的意料，没有被说教，反而被拳拳之心和责任担当所打动。

　　在事无巨细中游刃有余

　　酒店行业涉及住宿、餐饮、健身等不同领域，管理工作千头万绪，大到酒店的选址，小到一只灯泡的选择，常常是牵一发而动全身。早会、单独面谈、巡店、跟进工作进展、处理文件，这是总经理徐锦祉的管理日常，虽然繁琐冗杂，他似乎总能游刃有余、举重若轻。

　　酒店的员工告诉我，自2011年徐锦祉就任总经理以来，励骏酒店发生了许多变化，并斩获诸多奖项。问及管理秘笈，徐锦祉先生谦虚地摆手表示只是个人经验谈不上秘笈。

　　顾客感受是思考问题的出发点和归宿点。若问酒店管理者最核心的关注点是什么，徐锦祉的回答一定是客人。他反对机械地执行SOP，SOP强调过程而忽视结果，带给客人的体验不佳。他顺口就举了个例子，寒冷的冬日里，见客人要外出时对客人说：“今天外面很冷，您先穿上大衣再出去吧！”这种自然而贴心的语言远比一句“再见”更有效。如何知晓客人的感受？顾客意见调查表恐怕是最常用的工具。徐锦祉摇摇头并不赞成这个做法，丰富的经验告诉他只有那些特别感动或特别恼怒的客人才会填写，体现的往往是极端事件，无法反映日常服务细节。相反，对客部门的同事若在合适的时机与客人沟通，似乎更能了解他们的真实感受，掌握普遍性的细节问题。分析网评是了解顾客感受的另外一个方法，也是徐锦祉日常工作中非常重要的一个关注点。在徐锦祉眼里，服务就是要有感情、有温度，用恰当的方式表达对于客人的关注。

　　正确解读数据是重要基本功。交谈中徐锦祉多次饶有兴致地提到数据，畅聊数据时，他的眼中似乎带着光彩。“我不仅要知道自己的数据还希望知道别人的数据，不仅想要掌握过去和现在的数据还预测未来的数据。”在他看来徒有数据没有分析比较就失去了价值。即使做比较，不同的比较方式得出的结果也大相径庭。有人喜欢拿经营数据与预算做对比，徐锦祉认为这种“完成任务”式的对比并不全面，他更关注与以往同期数据的比较。例如，今年与去年相比，总收入没有变化但经营利润却增长了，这背后的原因是什么？有可能是客房收入增加了（客房的利润率比较高），也可能是总体成本降低了……枯燥的数字背后隐藏着复杂的逻辑关系，只有正确解读才能准确找出问题所在，用徐锦祉的话说就是要“活得明白，死的清楚”。

　　怎样管好钱袋子。管钱是总经理的关键职责之一，可是如何管好钱却让很多人头疼。徐锦祉将对此并不感到太大压力：”管钱无非就是开源节流。”听到这句话我在笔记本上默默记下四个字“大道至简”。不过，他提醒开源是目标，是无止境的，节流是手段，是有限度的，切勿本末倒置。而现实中把节流当成重点的例子比比皆是。例如，盲目地裁员，节省了人工成本，可是时间一长生意也就没有了；很多酒店破败不堪，理由是没有钱装修、保养，其实越是破败越吸引不了客人，价格越是在低处徘徊，如此恶性循环，何谈盈利；甚至有些极端案例，董事会对于收入、成本、利润三项指标都做出严格规定，可这个规定其实是建立在错误的逻辑上，收入增加就意味着成本的增加（如增加餐厅收入，就会相应增加食品成本）。“节流不能一刀切，节的应该是浪费的部分，有些成本的增加实属合理。”徐锦祉“用少人、用好人”的主张和实践更直观地解释了“开源节流”的理念。自从在励骏酒店任职以来，该酒店员工数量有了合理下降，人浮于事的现象明显减少。我追问他人工成本的下降对于酒店业绩有多大影响？他笑了，说：“我并没有把人工成本的节约当成业绩。”原来，在与业主充分沟通后，他为在职员工加薪，把减员节省的人工成本又投了进去，这样一来员工比以前更积极，做得更多更好，客人的评价自然也就提升了。“节流不能盲目，若想弄清哪些内容可以节，还是要把数据研究明白。”此时，笔记本上的“数据”二字又被我打了个重点号。

　　压力下的人力资源管理要点。 中国现代酒店业起步时，享受着人口红利，可现如今，一般酒店的人工成本都在30%左右，再夸张一些的甚至要达到40%。徐锦祉先生回忆起30年前人们排着长队来应聘的场景，“可现在连实习生都不好招”,他感叹。用工多样化成为应对招人难的一个方法，徐锦祉称现阶段如何有效利用并合理搭配正式工、临时工、小时工、外包工、实习生等各个工种是实现高效管理的一个要点。他还提到了人力资源管理的另一个痛点，投资人对于人力资源的认知程度不够，许多投资者认为自己投了几亿元，酒店完工就大功告成，实际上投资只进行了一半，另一半更是沉甸甸的，是对于“人”的投资。一个好的管理团队可以帮助业主实现良好收益，一个差的管理团队也可能让业主血本无归。

　　处理客人投诉——拿出大酒店的气度。顾客投诉常有发生，处理得当就能把坏事变好事，励骏酒店就有客人因为投诉而成为忠诚顾客的案例。徐锦祉指导员工在处理投诉时要分清责任，但不宜生硬地撇清责任，要向对方表示同情。要拿出一个大酒店的气度，在小成本或无成本的基础上尽量理解客人，超出客人的期望，客人希望免一次餐费，那么酒店就在此之外再送客人一张餐券。这不就是老北京所说的“局气”嘛！但是有两种情况徐锦祉是不能让步的，“一是要求精神赔偿，二是要求误工费赔偿，这两点要求必须依据法律裁决”，他语气坚定。

　　除了以上问题，徐锦祉对于房价调整、管理技巧、沟通技巧、员工培训等，也都有自己独到的见解。他发散性的思维打乱了我的采访计划，但是却让我对一个优秀总经理有了更加全面的认识。

　　将眼光放得足够长远

　　对于已经发生的事情做简单总结，无需长篇累牍，重点是对于未来之事做出详细安排，这是励骏酒店的早会风格。不只是早会，“不纠结于昨天，着眼于未来”是徐锦祉做事的一贯态度。

　　徐锦祉是中国最早一批绿色饭店践行者，“即使不赶时髦，绿色饭店也要坚持去做”，绿色饭店对顾客、酒店和社会来说，都大有裨益，但实践中很多人对于绿色饭店的认识并不全面。徐锦祉理解的绿色不简单等同于节能（节能也绝不是关灯、关水龙头那么狭义），还包括环保、安全、舒适等多方面内容。绿色饭店的建设蕴含了丰富的知识，需要智慧、需要科学测算，拍脑袋决策绝对无效。我几次猜测励骏酒店的灯泡数量都不准确，答案揭晓是40000只。徐锦祉讲述着40000只灯泡的绿色改造，这是一个复杂的故事，其中要权衡的细节颇多。规定员工每月用水量的例子也生动说明，绿色饭店不只是以省钱为目的，不管是对顾客还是对员工，都应以不降低舒适性为前提。

　　2017年“一带一路”峰会期间，励骏酒店接待了巴基斯塔代表团和越南代表团。据我所知在3、4年前徐锦祉就呼吁酒店管理者要关注“一带一路”。“一带一路”涉及到的60多个国家，今后无论在政务层面、商务层面还是专业层面，都一定会与中国有诸多往来，这无疑会为一些酒店带来商业契机。“凡事预则立，不预则废”，徐锦祉建议酒店管理者一定要提前筹划准备，认真思索如何进行业务拓展。

　　2015年9月，在北京励骏酒店接待时任联合国秘书长

　　2016年3月，在北京励骏酒店接待时任香港特首

　　2016年6月，在北京励骏酒店接待俄罗斯副总理

　　2017年5月“一带一路”北京国际高峰论坛期间，在北京励骏酒店接待越南国家领导人

　　购买保险是企业常用的未雨绸缪之策，但是保险种类繁多，到底如何选择，这其中蕴藏着大学问。“利润损失保险”至今对于我来说还是个陌生的概念，可是早在2003年许多酒店因为SARS损失惨重时，徐锦祉的老东家港澳中心就因为他富有先见地购买了该险种而获得赔偿。这不纯粹是运气使然，而是多年积累及不断学习的先见之明。

　　不少职业经理人抱怨与业主之间存在不可调和的矛盾，但是从徐锦祉的履历来看，这个问题似乎对他并未形成困扰，我好奇他是如何做到的？徐锦祉略加思索，从矛盾的来源讲起，他说二者（不专业的业主或酒店经理人除外）的矛盾主要集中在信任感和对于利润的要求上。解决之道就是沟通，不断相互沟通市场和酒店的情况，而且如实沟通，同时善于换位思考，争取利润不仅仅是老板的目标，也把它视为自己的目标，把被动变为主动，业主的理解和信任也就建立起来了。

　　拥抱行业未来

　　时下热谈的“工匠精神”用在徐锦祉身上再合适不过，精益求精是他对自己的要求，严谨、认真是同事对他的印象，求真务实是同行对他的评价。作为行业的元老级人物，徐锦祉不仅关心当下的企业成长，也对酒店行业未来继任者的培养充满了殷切期待。

　　面对高学历人才大量流失的现状，徐锦祉呼吁企业和院校都要转变思路。招人难是企业普遍面临的问题，所以完善的分类培养及用人机制尚无从谈起。目前所有类型的毕业生几乎都从服务员做起，绩优者才会得到提拔，可是在动手能力方面本科生和研究生可能并不及专科生，这样一来他们就没有发挥自己长处的机会，流失在所难免。因此，企业理应思考如何在培养员工基本服务技能的同时，挖掘各类毕业生的优势，科学配置人才资源。此外，院校也应给与学生们正确的引导。徐锦祉主张理论是必要的，但不能空谈理论，一定要有实践，很难想象一个从来没有端过盘子的人能成为合格的餐饮部经理。同时，学生的职业生涯预期要合理，教师一定要告诉学生，走出校门就当经理的想法不切实际，要沉得住气，有从头做起的耐心。徐锦祉喜欢讲一个下属由普通厨师成长为总经理的故事，听过的人都会从这个德国人一步一个脚印的故事里有所领悟。

　　除了励骏酒店总经理，徐锦祉还有很多头衔，如原中国旅游饭店业协会副会长、全国星级饭店评定委员会专家委员会主任、国家级星评员，全国旅游标准化技术委员会委员，北京市旅游行业协会副会长、饭店分会会长等等，丰富的经历练就的不只是出色的实战能力还有对于行业的全局思考。

　　中国已然跨入了大住宿业时代，虽然出身传统酒店业，徐锦祉却要为这样的变化鼓掌叫好，在他眼里住宿业是与国际接轨最密切的行业，同时也是距离市场最近，应变能力最强的行业之一。传统酒店确实遭受了冲击，如服务式公寓对于酒店业务的抢食，但不用惧怕变革，积极调整才是王道。住宿业态的丰富是好事，原来我们各个层面的人都在关心高星级酒店，很多投资者对于三星级酒店基本不感兴趣，实际上三星级酒店投资最少，而且投资回报率应是最高的；同时，市场需求也变得多元化，人们不再盲目地追求豪华，而是追求真正的舒适。市场变了，行业理念应随之变化。他同时也提醒，不只是高星级酒店，低星级酒店也面临变革带来的挑战，它们的出路同样值得关注和研究。

　　徐先生的目光望向远方，他坚信大住宿业的发展会很强劲，“量会增加，质会提升”，不过提升不再拘泥于以往的豪华、奢侈，而是越来越趋向于干净、卫生、合理的价格等实际的顾客需求。

　　亲历了中国酒店业的起起伏伏，面对明天的风云变幻，徐锦祉仍然选择执着地守望，继续用“工匠精神”抒发他的酒店情怀。

　　徐锦祉小档案

　　2016年荣获“中国酒店业终生成就奖”，被誉为外资酒店投资的金牌顾问。在酒店管理公司、酒店业主、酒店投资、开发及运营等方面，拥有30年的管理和领导经验。全国旅游星级饭店评定委员会专家委员会主任；中国旅游饭店业协会顾问；北京市旅游行业协会副会长、饭店分会会长。领导和主持了北京港澳中心瑞士酒店的筹开，并自1987年筹开至2011年担任港澳中心董事总经理。2011年至今，担任北京励骏酒店总经理。参与起草《中国饭店行业服务礼仪规范》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）等。