作为最早进入中国酒店行业的“老外”之一，Damir已经在中国工作生活24年，见证了国内酒店行业从0到1，再从1到100的精彩历史。对他来说，酒店绝不仅是一个供人临时住宿的地方，而是一个见证人群交汇、文化交融和时代变迁的场所。

　　回首自己30年的酒店生涯，Damir说自己还远没有到顶。“希望海航能给我更广阔的空间。”

　　北京唐拉雅秀酒店总经理Damir Raab

　　“我的车牌号是京A0004”

　　90年代初的北京，几个高鼻梁的老外骑自行车上街会造成什么后果?“人们一边骑车一边回头看我们，看着看着就peng!跟别人撞上了，”Damir笑道。“我感觉自己就像外星人，所有人都问我是哪来的，后来我干脆就说是新疆的，这样大家问题就少一些。”

　　1993年，“大哥大”厚度是iPhone的5倍，北京的房价只有现在的1/50;那时国内最火的电视剧是《我爱我家》，那年距易烊千玺呱呱坠地还有整整2555天。

　　来北京之前，Damir说他读了一本介绍中国情况的书，书里说中国所有人都穿蓝色中山装，戴蓝色鸭舌帽;书里还说，中国物资匮乏，连肥皂、牙膏都买不到。所以Damir到北京来带了两件行李，其中一件里塞满了牙膏、牙刷、香皂之类的东西。“结果我到市场一转发现这些都有，所以回去就把那本书扔了。”

　　当时的中国虽然已经经过10多年的改革开放，但对世界上绝大部分的人来说，这片东方大地还是谜一样的存在。在好奇心的驱使下，Damir来了北京，但他说当时并没有打算长期在中国生活下去，而是准备做满2年之后，再转到东南亚一些旅游业比较发达的国家去。但没想到，截至目前，这个退出计划比原定时间推迟了22年。

　　Damir工作的第一家酒店是三环边上的“北京皇家大饭店”，当时整个京城的酒店数量屈指可数，住的也基本上是清一色的外国人。那些在北京生活的老外，不论是要喝咖啡还是吃火鸡，都要通过这些酒店才能搞得到。不过，喜欢到处跑的Damir并没有把自己局限于酒店的环境，骑自行车溜达还不过瘾，他还光荣地成为了一名“跨子”摩托车的拥有者。“普通小摩托，那是15岁小孩骑的。”

　　开着跨子，Damir夏天去密云游泳，冬天到怀柔滑冰。“我的车牌号是京A 00004，我朋友的是00005。”

　　开着“跨子”的Damir

　　可是，虽然在北京过得风生水起，语言不通的Damir当时并没有真正融入中国。中文，对于这位能说一口流利的德语、法语、葡萄牙语和英语的欧洲年轻人来讲，一度比玩转“农药”里的花木兰还难。初来乍到的时候，面对标有“男”、“女”汉字的公厕入口，Damir都不得不陷入艰难的抉择。

　　但今天，Damir的普通话已经很溜了，用“字正腔圆”形容也不为过。帮他在语言上取得突破的，除了娶了中国太太以外，更重要的还是一段在云南的工作经历。

　　1999年夏天，随着昆明海逸酒店(Harbour Plaza Kunming)的开业，Damir带着家人搬到了春城工作生活。相比北京，昆明的天更蓝，花更香，但当地人的普通话却说得没那么好，这给了Damir破罐子破摔的勇气。“我是外国口音，他们是昆明口音，反正大家都不标准，我就不怕了。”Damir说他这段时间中文水平突飞猛进，也获得了相当的底气。3年后由于第二个孩子出生，他举家搬回北京，在那之后，再有人笑话他的普通话，他都一概不放在心上。

　　Damir和女儿Tiffany在昆明

　　语言上的巨大进步，不仅给了Damir生活上的方便(比如在秀水砍价)，更为他在中国的职业生涯发展开启了更多的可能。可以说，真正留住他的，是中国巨大机会的市场潜力。

　　20多年间，中国的GDP上涨了19倍，与此同时，入境旅游外汇收入由1993年的46.8亿美元上升到2016年的1200亿元，境内旅游收入从864亿元上升到1.88万亿元。如今的中国是全球最大旅游市场之一，而在酒店行业层面，从2000年到2012年，中国星级酒店数量翻了5倍，达到1.17万家。

　　Damir说，过去20年的中国就好比100年前的美国，是让很多人向往的充满机会的地方。中国的变化很快，但这让一向“不安分”的Damir如鱼得水。“我喜欢不停接受挑战，发现新问题，然后用锤子把它们一个个砸扁。”

　　毛遂自荐，好奇心驱使下加入海航

　　从瑞享、喜来登到后来的长安俱乐部、洲际等，Damir是中国酒店业当仁不让的外籍老兵。2014年，他选择加入海航酒店集团，出任北京唐拉雅秀酒店总经理。

　　北京唐拉雅秀酒店位居北京西长安街，离金融街很近，距天安门广场也只有10分钟车程。酒店有300多个房间，6个餐厅，并设有会议中心、SPA、健身中心和商务会所等。唐拉雅秀是海航酒店集团2008年推出的高端酒店品牌，主打东方文化特色，推崇“心之自在”的品牌理念。

　　北京唐拉雅秀酒店外景

　　相对于他的前雇主来说，海航酒店集团虽然也有20年历史，但在行业内却相对低调;Damir加入时，海航集团也还没有因为后来连续3年刷新世界500强排名而名声大噪。当问道他为什么会对海航感兴趣时，Damir坦言道, 一是可以留在北京(上家可能把他调到外地)，二是他对这家公司充满了好奇。

　　Damir是在某职场社交网站上看到海航酒店集团的招聘广告的。“我做了一下研究，海航从零开始，做到中国第四大航空公司，旗下还有酒店、旅行社、物流等业务，这引起我很大兴趣。”他认为海航的生态圈能为他提供更广阔的职业发展空间，而海航酒店集团多元的高管构成也让他觉得自己可以很好地融入这家本土酒店企业。

　　“我第一次来面试，对面坐了六七个人，两台摄像机，场面很严肃，”Damir回忆说。“但开始之后，老板问我会不会中文，我说没问题，然后就全程用中文聊起来了，”他笑道。“这里有从喜达屋、希尔顿、IHG来的高管，也有海航的老人，这种组合非常有意思。”

　　海航的变化也相当之快：一方面，集团整体业务近年来在飞速拓展，规模越来越大;另一方面，在商业模式快速迭代的趋势以及信息文明浪潮的冲击下，传统行业起家的海航也面临转型的挑战，Damir认为这些调整至关重要，直接关系到企业未来的生死存亡。

　　“很多人可能不适应变化，他们喜欢停留在舒适区。但是以我多年的经验来看，这些变化是必要的，我觉得海航的做法很对。”

　　Damir所任职的唐拉雅秀就是海航酒店集团品牌转型升级中的核心环节。近年来，海航酒店集团通过投资并购将不少海外酒店品牌纳入麾下，这些品牌虽然遍布欧美，在中国的市场占有率和知名度却并不很高;唐拉雅秀被定位为具有东方神韵和文化风情的国际化酒店，某种程度上承担了衔接内外的作用。一方面它可以借力集团旗下海外酒店品牌资源打入欧洲、北美，另一方面则可以为海外品牌在华品牌差异化的尝试提供参考。

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　　中国高端酒店品牌中第一家在海外自建、自营、自管的酒店——布鲁塞尔唐拉雅秀

　　同时，Damir对唐拉雅秀“宁静”、“自在”的品牌哲学也深以为是。在过去的20多年里，他见证了中国消费者群体的崛起，但他也观察到，在人们物质生活水平日渐提高的同时，内心的压力和焦虑也在成倍增加。以往中国酒店行业的那种闲适风格被紧张的商务气息所取代，人们出入酒店越来越频繁，越来越行色匆匆。

　　“唐拉雅秀希望通过贴心的服务和独特的美学设计，让消费者能否放松身心，真正享受在这里的停留的时光。”

　　用新型服务意识，把酒店做成“家”

　　酒店可以是舒适安逸的，但酒店行业从业者却非常忙碌。入行30多年，Damir说他遇到最大的挑战就是生活和工作的平衡——当别人休息的时候，恰恰是酒店人最忙碌的时候。

　　“我在欧洲刚开始工作的时候，每三个月才休息半天，一天工作超过12个小时。我们那一代的酒店人都要经历这个过程。当然劳动条件越来越改善了是好事，但那段经历也是很宝贵的，它让我更能理解每一个员工。”

　　Damir认为酒店品牌的资产就是员工，所以要保证酒店顺利盈利，基础是要有训练有素且心情愉悦的员工。“员工心情好了，才能开心地服务顾客。我经常跟员工说，你们的工资不是我发的，也不是海航发的，而是顾客发的。某种程度上酒店其实是个简单的行业：一个服务人的行业。要懂得尊重客人，从客人角度思考，这叫做服务意识。”

　　唐拉雅秀酒店大堂员工和客人

　　但Damir强调，和传统的“顾客就是上帝”的思想不同，当今酒店业乃至整体服务业的“服务意识”也强调一种互相尊重和同理心。“今天你是我的顾客，明天我就可能是你的顾客，大家彼此都要相互尊重，中国的消费者也越来越明白这一点。”

　　而在酒店行业竞争日益加剧的今天，如何做到真正贴心的服务，则是品牌差异化必做的功课。这方面，Damir认为海底捞就是个非常好的例子。“如果顾客认为这个菜有问题或者不好吃，那他就可以不付钱;在我们的酒店如果顾客没有得到满意的服务，那也可以不付钱。在一定范围内，前台员工有给顾客免单的权力。”

　　除了对员工的“赋能”之外，Damir还鼓励员工通过用心的观察，给酒店客人带来预料之外的“惊喜”。比如最近就有一位北京唐拉雅秀的客人给酒店留下了一封充满赞美的感谢信—一位客房服务员发现客人感冒，就在房间默默留下了感冒药和字条，祝愿客人早日康复。这种和谐亲切的人际关系，会让酒店的服务真正变得与众不同，也会成为培养顾客忠诚度的最有效果的途径之一。

　　“欧洲一些酒店都是世代经营，酒店人跟常客都非常熟悉，像好朋友一样相处。对于大城市规模更大的酒店来说做到这点这不太现实，但我们努力的方向是一样的。”奥地利作为欧洲度假胜地，就有很多这样的酒店，Damir从小耳濡目染，这种理想的酒店环境对他来说有着特别的意义。“酒店不只是一个临时住宿的地方，而是一个见证人群交汇、文化交融的场所。”

　　的确，有人这里开派对，庆祝友谊、生日;有人在这里承办婚礼，见证爱情修成正果;还有人每年都光顾同一家酒店，甚至住在同一个房间，履行着某种无声的纪念仪式……对很多人经常走南闯北的人来说，酒店就是他们的另一个“家”(home away from home)。

　　“无论是普通人还是总统，谁都可以来酒店，每个人来酒店都有不同的目的，”Damir说。“对那些身处动乱地区的人来说，酒店还代表着安全，代表着有人保护。在这里你冻不着，热不着，有干净的房间，美味的食物，有彬彬有礼的服务人员，一切都是那么完美。”