携程酒店大学

受疫情影响，大部分酒店1、2月份损失较大。随着各地酒店陆续复工，后续如何增加营收，成为大家都在探究的问题。

我们从收益、员工、服务、卫生4个维度，讲述未来酒店市场发展可以抓住的新契机。

Part.1

拓展客源结构增收益

经此一“疫”，许多酒店已意识到，合理的客源结构，多元的产品分布，能在一定程度上增加酒店抗风险能力。疫情过后，酒店可以从以下方向入手。

1、非房产品的销售

疫情期间，在入住率极低的情况下，非房收入成为了酒店的“救命稻草”。

事实上，寻找客房之外的收入是酒店业一直在不断拓展的方向，从早期的“酒+X”、异业合作到跨界IP打造等，都是酒店在非客房收入方面的探索。

疫情之下，这一话题也被重提，值得被再次关注。

①婚庆

为响应减少聚集的号召，酒店许多会议、宴会的订单无奈取消，尤其是许多1月-4月期间的婚庆订单取消，但从全年来看这块市场仍然有刚需存在。

不少新人会因疫情影响选择将婚礼延期几个月，在疫情结束后，因为此前的需求积压，未来酒店的婚宴订单可能出现集中式爆发。

酒店当下可与婚庆公司合作，提前订出下半年的部分档期，提前锁定收益。我们看到，也有酒店选择与婚庆公司合作，将常规的宴会厅改造设计成婚庆礼堂，与婚庆公司长期合作，提升本酒店对新人的吸引力。

除了婚庆之外，年底的宝宝宴、年中的升学宴市场也可以有所准备。

②展会

社会复工后，商务会议、展会等需求也将重新被考虑，部分原本上半年要举行的展会活动，已陆续通知延期至下半年，加上原定于下半年的展会，密集型的活动也将为市场带来新的动力。

酒店可以近期加强关注各大展会活动延期信息，根据展会时间及时调整销售策略。

③外卖

这期间不少酒店开展外卖业务来增加收入，进行品牌宣传，既是疫情期间酒店一种自救行为，也是酒店对未来非客房收入模式的探索。

1）短期上看，外卖可增加酒店收入，缓解现金流困难，酒店可以根据食客需求调整菜品，通过外卖平台或自有公众号、微信号等渠道售卖。

例如，金陵酒店管理公司的外卖服务上线22天，销售额达到838万元，最为畅销的“金陵大肉包”受到普通市民欢迎，他们在特殊时期也显现出惊人的购买力。

2）长期上看，疫情隔离状态改变了不少人的生活习惯，线上点餐未来可能会持续火爆，疫情结束后将持续为酒店带来稳定的收入。

多一个产品多一条出路，除了外卖与会议，诸如美业产品、娱乐产品等未来也存在着诸多可能。

2、客源结构的丰富

可预见的是，以下4类客源，将在中短期市场中将占有较大的份额：

①养生游

参考“非典”后数据，有专家表示，从2003年下半年整体产业运行情况来看，非典疫情结束后，旅游行业推出体现健康养生特色的生态旅游、康养健身旅游、休闲度假游等形式试水，效果不错。

莫干山民宿行业协会副会长、莫梵民宿创始人沈蒋荣相信疫情结束后，莫干山这种适合康养的高端民宿会更受欢迎。

3月5日，民宿迎来春节后的第一批客人，民宿外已经挂起了横幅“热烈欢迎湖州市首批抗疫一线医务人员休养”。

酒店可趁此期间，适当增加店内康体服务产品，例如开设瑜伽课、打包客房+SPA套餐售卖。

实际上，在疫情之前，部分地区已有高端民宿，就尝试通过各类生态康体类活动吸引客人，例如徒步、瑜伽、农家灶体验、射箭等等，受到不少客人欢迎。

②商务行

随着各地区开放复工政策，除了隔离定点酒店，多数酒店迎来的第一批客源，是商务客人。

针对商务客人，酒店除了线下渠道合作外，也可以加大线上的营销力度。同时，要针对商务客人指定活动策略。

③周边游

国际的疫情形势依旧严峻，短期内长途旅游市场恢复偏慢，但压抑已久的人们外出需求迫切，周边游市场正在悄然起步。

南京徐家院若谷精品民宿，因为今年首推的百亩郁金香和油菜花海正值花季，吸引大量周边游客人前往，民宿已多日实现满房。

酒店运营人员，要及时关注本地景区开放情况，近期是否有新增玩乐项目，可以尝试跟景区合作，在OTA平台售卖时，可用门票赠送等方式，吸引客人下单。

近日国务院办公厅发布，2020年清明3天假和劳动节的5天假，保持之前的通知不变。随着这两个小长假的到来，市场热度已明显提升，酒店要及时报名对应的时令活动，调整价格策略，抓住小长假收益。

④OTA市场

在疫情冲击之下，OTA 等在线旅游服务企业，相比于小型旅行合作商的抗风险能力更强，在疫情期间也会加大推广力度，来吸引各类客源。

在疫情期间，许多春节订单得到安心取消保障，人们对平台的好感度提升。再结合疫情过后平台推出的各类活动，最大限度为酒店引流，获客能力更强，酒店可借助这个渠道，快速起量。

Part.2

员工管理灵活化

疫情中，酒店最大的开支主要是两方面，一是物业，二是人工。物业成本（房租店租、设备维护）等无法自主控制，人工则成为酒店最大可支配开销。

受疫情影响，酒店门客流骤降，过剩的员工工资怎么发，工作如何安排成了不少酒店管理人员头疼的问题。这就要求酒店在员工管理上更加灵活。

1、员工共享：

①跨界合作

上海悦华大酒店在当地政府的牵头下，与当地出现“用工荒”的某大型日化企业合作，将酒店期间待岗的200名员工短期派遣到工厂中参与车间的工作。

这样的员工共享的模式，一方面增加了员工的疫情期收入，另一方面也节省了酒店的用工成本。

②同业合作

此前行业内就有某些酒店根据客流情况共享员工的案例，即A、B两家酒店共同共享一部分员工，A酒店夏季旺冬季淡，B酒店冬季旺夏季淡。

在这样的北京下，两家酒店就在根据淡旺季时调度员工，最大程度地发挥每位员工灵活调控酒店员工数量，提升效率，控制成本。

2、一工多用

受隔离政策的影响，一些当前接待任务较重的酒店出现了“用工荒”，比如医护接待、隔离定点的酒店。这就要求在店在岗的员工是这个多面手。

例如不少酒店正在做外卖产品，缺少打包员和配送员，酒店客房和礼宾相对空闲，酒店便可以根据酒店当前经营重点调整员工岗位职责

而未来员工的综合素质将成为更多酒店招聘、培训时所考虑的重要因素，酒店人自身也应加强自身能力的培养，以更好应对市场挑选。

灵活化的员工管理制度除了为酒店节约成本，也会让酒店的经营管理策略调整上更迅速，迎接更多挑战。

Part.3

服务、设施智慧化

2020年，是酒店行业“无接触服务”成为核心卖点的元年，也是 5G 技术广泛应用于商业实践的一年。

在疫情的特殊时间，首旅如家、华住、东呈等酒店集团也纷纷对旗下酒店进行智能化改造。大数据、人工智能、物联网等技术在酒店行业的赋能，除无接触服务保障客户安全以外，还能大大降低人工成本。

①从短期上看，技术创新，例如自助check in/out机器、利用机器人提供送物服务，可在疫情期间帮助酒店建立客人的住宿信心，稳定客流。

据机器人品牌云迹科技后台数据显示：某酒店集团通过推出无接触服务，机器人较疫情前日使用次数涨幅最高可达1007.01%。某单体酒店机器人的复用率最高可到76.67%。

②从长期上看，可帮助酒店降低人工成本，实现服务升级，进而推动酒店的高效管理，经营策略上也可更加灵活。

陈新老师曾分享过这样一个案例：“乐易住”旗下的深圳东门店，整个酒店就只有一个管理者帮助首次居住的不熟悉的客人，一般服务由机器人完成，客人入住、退房全在手机上操作。

酒店虽然房价不高（仅184元），投资和管理成本也相对较少。打扫卫生的人由一家服务公司按需前来完成，打扫一间房20元，服务员拿的工资要比普通酒店的员工高出近2千元一个月。

高性价比的酒店肯定受到客人欢迎，这家酒店的网评曾高达4.9分。同时，这样的酒店在遇到此次新冠肺炎时，就不会担心酒店没有人服务。

对于酒店来说，智慧化正在从概念落地为现实，成为不可阻挡的趋势。

Part.4

卫生标准升级

在这次疫情中，不少酒店营运而生了“消毒房”等概念，旨在让消费者能够放心入住。基于对病毒的恐惧，这样的需求在中长期的消费市场中仍为消费者所重视，清洁卫生也被看做重中之重。

此前，绍兴30家酒店率先推出了“直播打扫房间”的概念，在客房保洁打扫卫生时，将摄像头对准房间，让酒店的清洁过程能完整展示在客人和管理人员面前。且不去说这样的做法会被质疑对个人隐私的保护，这样的概念也住够引起人们的关注。

稳妥一些来看，借助信息公示、辅助道具增加清洁卫生的可视性，才能增强客人的住店信心，例如健康登记卡、“已消毒”封条等。

源头上，酒店仍需要做好相关清洁标准流程的优化，更严格地把控卫生问题。

有业内人士认为，酒店在疫情期间严格的清洁防控标准，或可助力疫情之后彻底改善酒店卫生问题。但也有人对此发出疑问，目前酒店执行的清洁标准和措施，是否能在疫情之后继续得以贯彻和落实？

首旅如家相关负责人表示，疫情过后消费者的心理障碍需要慢慢克服，在疫情结束后的3-6个月，首旅如家还会不断深化、推广“放心酒店”的理念，并继续丰富产品外延。

 

华住集团相关负责人认为，疫情对提升酒店卫生标准有益，“这期间员工的卫生意识得到了加强，日常规范操作的习惯更易养成和巩固，酒店的卫生情况相应也会得到提高。”

来源：迈点网