先之 · 小九老师 

　　“旧岁此夕尽，新春今日回”，今天是二十四节气中的立春。作为一个出现在冬天，名字里却带着“春”的节气，“立春”总能给人温暖，美好和希望，仿佛春天就要来到我们身边。然而，在当前新冠肺炎疫情形式仍然很严峻的形势下，作为新时代的酒店人仍然要保持着那一份坚强和勇气，一起携手共渡难关，打赢这场没有硝烟的战争，共同迎来属于我们酒店人的春天！

　　疫情期间，小九老师一直在与多年来合作的酒店行业专家、顾问、讲师们进行深度沟通和交流，听取了他们对此次疫情给酒店行业带来的挑战、影响和未来发展方面的独到见解。

　　姚飞老师就是其中一位来自酒店行业的专家，也是先之教育核心专家组成员、高级顾问，从事酒店业三十余年，一直担任酒店高级管理职位，丰富的实践管理运营经验，热衷于酒店事业，他在此次疫情来临时就做出了很多精准的判断和预测，也提出了很多全面且行之有效的应对措施。在这个特别的日子，小九老师把与姚飞老师探讨的一些当下酒店最为关心的话题呈现出来，供大家参考。

　　话题一：疫情期间，酒店形势分析

　　01

　　本次的疫情会持续多长时间？

　　人们总是期待着有一个明确的专业判断，有一个时间节点，有一个明确的解决方案。但事实上，疫情持续的时间和政策的对冲力度，都将带来不确定性。1月30日之前，我们还仅仅以为这是中国自己的事情，而在这一天之后，这是全球的公共事件，而由此会带来什么样的影响，在更大范围上具有不确定性。

　　最可以对应的，就是2003年的非典。那个时期，姚飞老师负责着酒店的运营，是全过程的参与者。总体来看，旅游服务业是重灾区，但是反弹很快，并没有影响太长时间，直接影响3个月，后续又持续影响了3个月。现在看来，世界卫生组织已宣布，新型冠状病毒感染肺炎构成了全球突发卫生事件，比非典还上了一个台阶，也只有等待中央领导小组宣布疫情结束才能够真正追求复苏。

　　02

　　影响有多严重？

　　一场疫情相当于一场战争，而且不是局部战争，是全面战争。全国各行各业全国各地自然是都受到了不同程度的影响。现象天天在眼前，无须多说。目前，国家在疫情防控中已出了12个新政，各地各级政府也都有相应的政策出台，以确保企业、个人渡过疫情期的难关。

　　03

　　疫情期间酒店业经营情况的分类

　　在疫情期间的酒店业大概分四种情况：

　　● 根据政府要求和自身的地理位置和经营情况进行停业的；

　　● 根据政府安排和自愿的原则，接待来自疫区客人的定点酒店，这一批酒店冲在抗疫情的第一线，成为指定接待隔离者或医务工作者的饭店，我们要为他们点赞;

　　● 根据自身的经营情况和酒店的地理位置，实现部分开业、部分停业的。该种情况的绝大部分酒店基本保留客房对外营业和简单的早餐，其他娱乐实施全面关停；

　　● 坚持全面营业的。从目前了解到的情况来看，大概有20%的酒店在营业，大概每天的出租率在10%-15%之间。

　　话题二：怎样来衡量酒店是继续营业还是停业？还是部分停业？

　　对于酒店业来说，我们要学会改变自己，学会与疫情下的不确定性共处。

　　（1） 政府根据疫情的情况要求暂时停业的，不在我们本次讨论范围之内；

　　（2） 根据政府安排和自愿的原则，接待来自疫区客人的定点酒店,也不在我们讨论的范围之内。这种情况的酒店值得我们学习，这是为社会和国家做贡献，他们追求的是社会效益；

　　（3）我们讨论的是按照经济规律，自主可以决定酒店是全面营业还是部分营业的酒店？

　　作为酒店经营者我们需要根据自身酒店的特点，进行科学的预测。如果酒店可以保本或者稍有盈余的，我认为应该坚持经营。通过精准的预测和测算，我们来看是全面营业还是部分营业？如果全面营业不能保本的情况下，我们可以关闭一些不必要的休闲娱乐设施，譬如：温泉、KTV、洗浴、宴会等，保留客户必须的一些设施：如客房、餐饮零点等。

　　话题三：复工后，酒店要做哪几项重点工作？

　　一方面承认疫情对中国经济产生巨大影响，对旅游业、酒店业产生断崖式下降的影响，我们都要去承受经济下行的压力；另一方面也要清醒地认识到中国经济的基本面还是会保持增长，疫情过后的酒店业将会逐步恢复，将会有一个小高潮的到来。

　　01

　　团队建设

　　人才延续、保存后劲，共同迎接风雨后的彩虹和酒店春天的到来。往往在这个时候也是人员容易流动的时候，但是要看怎么流动，这里的核心是要保持骨干队伍的健全，一般员工流动没有关系。酒店这个行业流动性本来就很高，一般员工的流动都不重要，重要的是能不能保持骨干队伍，骨干队伍保住了，就保住了后劲，就保住将来发展的余地。

　　● 用工的预测和安排，根据市场营销的预测而进行用工的预测和安排，同时，需要考虑因为疫情的影响而不能按要求及时返岗的员工；

　　● 安排员工分阶段返岗，对酒店没有及时安排返岗的员工，与员工形成一致意见；

　　● 根据国家相关政策，妥善解决员工待岗期的待遇问题；

　　● 根据返岗后的生意情况，有计划地安排员工休假和轮休，以控制人工成本；提供工作管理的效率和劳动生产率，进行岗位优化；

　　● 利用返岗后的淡季，全面系统地考虑酒店的绩效考核方案；

　　● 对短缺的岗位需要及时明确薪酬，给予招聘；

　　● 安排返岗员工参加防疫培训、卫生安全培训、食品安全培训；

　　● 制定针对疫情的应急计划，并加以宣贯和培训；

　　● 关注员工健康，酒店开通预防新型冠状病毒感染的肺炎的专用电话，接受员工的建议，并提供相关咨询；

　　● 保持员工的情绪稳定，积极引导员工正确地看待本次的疫情，提高员工积极向上的心态，增强自身免疫能力；

　　● 做好与员工的充分沟通，培养员工的忠诚度让员工养成与企业同患难、共命运的职业道德。

　　02

　　积极了解当地和国家的政策，争取政策的支持

　　争取支持、抓住核心，这个时候我们需要争取政府各个相关部门的政策支持。一是保住了我们的企业，就是保住了消费，刺激消费是扩大消费的基础。二是保住了企业，就保住了员工的就业，这是政府现在最关心的两件事。所以抓住这个核心，争取一些政策，包括争取我们主管部门的支持，争取业主的支持，老板的支持，这些都需要做。

　　截止目前为止，苏州市政府已颁布《支持中小企业共渡难关苏“惠”十条》，我们需要充分利用好这些优惠政策。

　　03

　　挑战极限式地降低成本

　　疫情之下，我们还需要有更强的危机意识，更坚定地开展自我救赎之旅，缩减费用、剥离不良业务、杜绝亏损及没有质量的增长。节约经营，勤俭持家。不能以牺牲客人的利益为代价，但是我们可以研究一些其它方式，比如绿色酒店的方式，绿色酒店的方式大体上洗涤成本下降30%，能源成本下降10%。因为是创建绿色酒店、倡导绿色消费，客人就没话可说，要没有绿色酒店这个牌子，客人就会认为你在侵犯他的权益，所以勤俭持家有多种方式，我们都需要研究。同时，抓住疫情期，推出国家的取消六小件计划，降低成本。

　　即使从价格竞争的角度来说，成本挖掘的好，削价的余地就大，成本挖掘不好，削价的余地就小，但是这里又涉及到质量问题，所以挖掘成本不能以牺牲品质为代价，长期的保持低价优质，这是绝不可能的，质量是需要成本的。确保服务品质和出品品质，同时要确保竞争力。

　　当然在危机中依然需要非常清晰的方向判断、足够强的勇气和抵抗风险的能力，以及理性的决策。

　　04

　　现金为王

　　做好流动资金的预算计划，和资金使用的把控，确保现金流。在这个时候，怎么把握现金流，债权债务关系都需要尽快理清，否则的话从账面上看企业不错，但是债权一大把，收不回来，债务一大堆，没人还你的账，日子就过不下去了，再大的企业也怕现金流断，只要现金流一断，这个企业就撑不下去了。

　　对于具有良好的现金流的企业而言，依然建议重构自己的成本能力，因为应对不确定性是一种常态能力。但是与此同时，也希望有能力的企业在疫情背景下，迅速关注如何在做“减法”的同时，关注“加法”，也就是如何去关注真正的顾客价值，并创造顾客价值。

　　05

　　明确目标，调整预算，细化计划，狠狠执行

　　1）预算的调整

　　各酒店在12月份之前，都已完成了预算。根据预算目标也做了分解，至少要分解到月，但是今天的情况变了，出现了不可控因素，由于疫情的爆发，我们需要调整预算，现在虽然还早，但是一旦疫情过后，酒店的预算势必要调整，调整多少，怎么调整，我们可以根据趋势做做功课。

　　有人在家憋大招，有人在家憋着，只等疫情过后，就要出来消费，还有的现在不出差，但是一定要出差，在这样一个背景下，2020年预算调整也不要太悲观。

　　2）预算的分析和调整的判断

　　12月（预算）—3（2020年前3个月预算）=9（余下9个月预算）其实是不能这样调整的，而是运用这样的公式进行调整：12月（预算）—3（2020年前3个月实际+预测）=9（余下9个月预算）。

　　第一种方法：需要在余下9个月的预算基础上进行增加，因为，这里面1月份除去春节这个阶段影响，在上旬和中旬是有收入的。将3个月的差额未完成预算的部分，合理地调整到后面9个月中，我这里并不是说所有的差额，而是根据市场营销的预测，后面的9个月预算，可以合理地增加多少。充分调动团队的积极主动性，调整市场营销计划，做好产品的规划，由于疫情过后，消费和出差的动力非常足，也会弥补一部分。还有一点2020年的旅游旺季会非常的好，还有就是一些小长假也会比2019年好，这样的因素要考虑在内。

　　第二种方法：需要在9个月预算的基础之上，加上1月的预算收入，在把2月、3月分解预算的合计的百分比加到未来的9个月预算中。我这里只是说一个调整的思路与路径，最后的关键还要看各个酒店的具体情况、疫情的时间节点。

　　3）预算分解的调整

　　预算的分解需要根据整个预算目标的调整重新进行，尤其涉及到假期的月份，需要比2019

　　年要高。

　　4）工作计划的细化

　　工作计划要细化到每周，不仅仅每个月要有工作重点，每周也要有。需要围绕预算目标开展所有的经营和管理工作。

　　5）关键狠狠地执行

　　最后是执行层面的事情。酒店的管理者需要关注团队的工作意愿和能力，如果有一点有问题，就会在执行层面出问题。把工作计划的执行作为整个工作主线，需要我们紧盯预算目标，紧盯周工作重点和月度工作重点，死磕到无能为力，只有这样才能把工作计划完成的好，也才能较好的完成预算目标。

　　06

　　物资的储备与保障

　　● 清点库存物资，与恢复经营时所需要的物资进行对比，看是否需要补充物资；

　　● 盘点检查物资的有效期，对过期的物资，打报损报告，批准后处理。优先使用接近保质期的物资；

　　● 联系长期合作供应商，进行物资的预采购。要求各类设备设施服务、维保供应商人员、供货人员须佩戴口罩和一次性橡胶手套；做好人员登记管理，保存该类人员7天、14天、30天内是否途径、来自疫区的记录；配送货应在指定时间到达，并按要求送到指定地点；货品应具备一切符合要求的资质文件，如进货渠道、生产时间、保存要求等；食品类需要索取五证一票；每批次的肉类食品需要有检验检疫合格证；每日应对货品存储进行日常巡查，并做好记录。

　　07

　　市场营销方面

　　市场营销方面的重点：维稳价格，防止打价格战，提高出租率。

　　● 酒店确定恢复营业的时间节点需要提前在媒体进行预热，并广而告之。自媒体(官方微信公众号、抖音、快手、微博、网站）需要第一时间发出通知；

　　● 与各渠道做好紧密沟通（线上渠道）。酒店恢复营业的时间，所有的OTA要全部通知到，并做好开通。关键点：提高线上渠道的转化率；

　　● 做好协议客户的维护和开发，销售人员需要随时保持联系，沟通情感，确保每一个客户都要能够沟通到。恢复营业的信息需要通过微信、电话通知到酒店的客户。第一时间通知酒店的关键客户，然后逐步通知到每一个客户；关键点：需要提高线下的产量，对新开发的客户，需要提高其转化率；

　　● 客户管理：梳理分析，客户优化、产品消化。做好会员客户的维护和管理，提高他们的复购率，让客户感觉到我们时刻在关心他们，让他们感觉从酒店总能得到一些实惠。关键点：提升复购率；

　　● 寻找机会、抓住机遇，做好市场的开拓；

　　● 做好危机公关；

　　（1）在疫情发生和蔓延的各个阶段，利用酒店线上媒体平台，对员工、客人进行积极正面的宣传和必要的疫情通报；

　　（2）在醒目位置张贴健康提示，并利用各种显示屏宣传新型冠状病毒感染的肺炎和冬春季传染病防控知识；

　　（3）应急处置小组负责做好有关媒体联络，必要时做好危机公关。在疫情严重阶段，利用会员系统和线上平台，保持顾客和合作伙伴的关怀与联络；

　　（4）取消非必需的室内外群众性活动，建议暂停酒店内其他娱乐、健身、美容（体）美发等配套设施的开放；

　　（5）必要外出时，在公共场合尽量避开密集人群，与人接触保持1米以上距离，避免长时间停留。

　　08

　　安全方面

　　● 疫情预防方面,请参照微信公众平台“酒店健康专家”1月26日发布的“酒店对新型冠状病毒感染的肺炎预防采取的170条措施”；

　　● 食品卫生安全方面，请参照微信公众平台“酒店健康专家”1月28日发布的“酒店厨房卫生管理，决定着酒店的成败”；

　　● 返岗人员需要注意的安全事项，请参照微信公众平台“酒店健康专家”1月31日发布的“给疫情期间，即将返回酒店工作岗位人员的几点防护建议”；

　　● 酒店空调使用安全方面，在疫情爆发的情况下，空调、新风系统、电梯等关系空气流动和清洁的设备，若需维护保养，必须经应急处置小组同意。暖气尽量关闭，保持新风的开通。具体详细措施，请参见微信公众平台“先之”2月2日发布的“复工在即，如何安全使用空调（供暖）系统以防控疫情？”（点击即可阅读）；

 

　　● 提高“防偷、防盗、防火”方面的安全意识，请各酒店对自己制定的“防偷、防盗、防火”制度进行梳理、检查，并督促到位。

来源：迈点网