某日，某酒店营销经理刘娜接到一位老客户电话，介绍新客户周总预订两个精品花园单间，两天后入住。刘娜查询预订发现，两天后酒店要接待一个大规模会议团队，精品花园单间已经满房了。

　　刘娜回复周总：“感谢您对酒店的信任和认可，我们非常希望能够接待像您这样尊贵的客人。建议您选择入住湖景套房，一间房虽然多了几百元，但是套房临湖，有独立阳台，既可以观赏湖景，也可以品茶聊天。同时，湖景套房还配有免费的鲜花、水果、红酒和洗衣服务，房间面积也很大，装修上档次、有品位，早餐可以在行政楼层用餐，相信您入住后一定会非常满意的。”

　　见周总有些犹豫，刘娜说：“我相信您也是非常有品位的，不会单纯地计较房间价格的高低，而是在考虑要物有所值。请问您是自驾还是乘飞机来沈阳，如果不是自驾，我们可以派酒店的商务车去机场接您，到店后我一定亲自陪您和您的朋友参观套房，您到时再决定也不迟。”周总在电话里已经感觉到了刘娜的殷勤好客和专业的职业素养，最终选择了刘娜推荐的湖景套房。评析

　　酒店在接待大型会议时，因为会议用房数量大，往往会影响到其他散客的订房需求。在畅销房型预订满房，而散客又需要预订时，酒店员工一定要做好高价房甚至是“尾房”的合理推销，不要将客人拒之门外。这就要求营销代表熟练掌握业务。比如刘娜对套房的价格、配备、特色、亮点、增值服务等十分熟悉。

　　营销代表还须热情、主动地为客人想办法，比如刘娜对客人表示感谢的同时，询问客人是否自驾，如果不是自驾，酒店可以派车接客人，而且允诺在客人没有确定预订的前提下派车接并亲自带客人参观酒店等等，体现了刘娜的积极、主动与专业，同时也有效地引导客人预订酒店客户。

　　刘娜非常懂得顾客心理，在推销的时候先不谈价格，而是重点讲了套房的价值，住套房能够享受哪些服务，让客人感到物有所值、物超所值。

　　客人是需要尊重的。刘娜在与客人交流时，大赞客人有品位，让客人感受到被尊重，刘娜的建议也非常中肯、合乎情理，在这种情况下达成销售也是情理之中。

　　（作者单位：湖南张家界青和锦江酒店）