辽宁瑞心酒店集团成立于2005年，是隶属于沈阳铁路局的国有企业。注册资金1.37亿元，总资产5.39亿元。集团旗下有星级酒店13家，其中：五星级1家，四星级2家;三星级5家：经济型5家，分布于辽宁、吉林、河北的六个城市，员工2300余人。刘庆军同志于2010年4月接任集团总经理，同年10月兼任旗下第一家五星级酒店东北大厦的总经理。作为集团总经理，刘总不仅要全面承担起集团13家酒店的经营管理工作，同时还要具体管理一座五星级酒店，工作十分繁忙。但他凭借对工作高度负责的精神和强烈的责任感，勤奋学习、努力工作、率先垂范、积极进取、创新服务、爱岗敬业，乐于奉献，带领干部员工创造了三年迈出三大步骄人业绩，使酒店集团经营实现持续稳步发展。

　　辽宁瑞心酒店集团创建的“瑞心”品牌,在企业成长过程中凝练出最重要的两个元素：一是永远抱定希望，二是成败在于人心。刘总上任后，坚持以责任、荣誉、创新为企业精神;以专业化管理团队打造著名管理品牌为发展目标;以人为本、服务社会为企业宗旨;以一切从“心”开始为服务理念，认真履行瑞心使命：极致中华殷殷待客之道，实现股东、宾客、员工乃至商业伙伴的最大价值。为了强化品牌建设,提升企业竞争力,他首先从导入现代化酒店模式入手，建立以预算管理为核心的全面目标管理体系，提升了企业管理水平。目标管理的实施，有效地强化了集团对各酒店的管理，各酒店管理和经营状况有了明显的变化，考核指标达标率由原来的60%上升到85%。其次,建立瑞心系统运营文件体系(SODS)，规范瑞心人职场价值观和言行举止，使酒店进入良性运营阶段。160万字的瑞心模式手册涵盖了酒店服务、经营、管理的各项规范，使管理规范化，形成瑞心品牌的核心竞争力。第三,建立瑞心标准培训系统，强化员工的自觉学习能力，提升员工的综合素质力。为了迅速打造学习型团队，集团将酒店高管人员列为培训的首批计划，实施了《如何做好一名总经理》系列培训课程，由拥有丰富酒店管理实战经验的集团副总经理担任讲师，通过培训，使高管们明确了自己的角色和职责、丰富了管理知识、提高了管理技术。同时他还注重理论与实际的结合，为管理干部提供施展才华的平台。2012年11月，受辽宁省旅游局委托，集团派出四名酒店经理层管理干部对口援助新疆塔城宁城宾馆筹建和管理。历经三个月的不懈努力，圆满完成了援疆任务，他们出色的表现得到塔城市领导和辽宁省旅游局高度评价和认可。第四,充分利用瑞心酒店集团化管理的优势，创建了网络化商业运营模式(网络+平台)，网络：一级网络是指以集团市场拓展中心为枢纽连接外部商业资源和内部连锁酒店之间的广域网络;二级网络是指以各酒店自身运营所形成的内外部商业局域网络。平台：瑞心三品牌酒店这个平台，为来自五湖四海的宾客提供住宿、会议、美食服务，让宾客体验亲和、文化、舒适和超值。瑞心网络化商业模式的推行，提高了瑞心在酒店市场的影响力，获得了众多的市场资源，有效地实现了旗下酒店的市场资源共享。各酒店的平均入住率均达到56%以上。2010年实现营业收入 万元，2011年实现营业收入25069万元，实现毛利润3100万元;完成年度指标103%。2012年实现营业收入 万元，实现毛利润万元。实现了三年迈出三大步，经营再上新台阶。

　　刘总上任后，正值沈阳铁路局2011年精品工程项目东北大厦上马兴建之时，为使集团实现可持续发展，他提出了：“打造精品酒店,用典型带动集团经营质量全面提升”的经营策略，得到了集团领导班子的全力支持。为此，他在抓好集团全面工作的同时，重点做好东北大厦的经营管理工作，并取得显著成效。

　　东北大厦是一座在建二十年的老建筑，期间经历了无数的波折与风雨，2010年工程重新启动，定位为星级酒店建筑，标准高、任务重，刘总临危受命，承担起这份重担，在筹备期间，他和工人们吃住在一起，日夜坚守在工程现场，严格把住质量关。为了能够早日投入运营，解决冬季建筑工地无法开工问题，刘总果断决定将楼外体使用隔冷装置进行封闭，确保工期不停，日夜抢工，终于在2011年7月底实现工程基本完工。

　　与此同时，按照2011年初路局提出的“高起点运营、高标准管理，打造全路一颗亮丽的明珠”的要求，刘总率领专业管理团队超前谋划，精心组织，规范运作，以“打造全路精品大厦”为目标，狠抓专业团队建设、经营模式创新，不断拓展营销市场，为实现经济效益和社会效益最大化做出积极的努力，首先，广泛吸纳精英人才，组建优秀管理团队。为了缩短与国际一线酒店品牌的管理差距，实现“弯道超车”， 刘总三下广州、上海和深圳，不拘一格地招揽人才，同时通过猎头、招聘等形式面向社会吸收了多位拥有五星级酒店管理经验和突出业绩的中高端人才进入中高层管理岗位，他们的加盟加速了大厦开业初期的磨合环节和学习过程，提升了酒店的运营效率和品质。其次，加强培训和品管机制建设，保障了酒店的运行品质。酒店总经理是第一训导师，各部门经理是部门主训师，开展了酒店企业文化、员工手册、规章制度、经营理念、管理模式、安全教育、素质教育、公共礼仪、作业培训、实操等方面培训，以适应高品质五星级酒店管理需求。第三，以完美服务巩固并扩大消费群体。前台营销拓展市场，酒店更重视产品品质和服务增值，提高后台营销能力。酒店同质化现象越来越严重，已无法满足在情感和自我表达的上需求。植入“致力于精细的个性化、超值的贴身服务，为宾客不断创造惊喜”的服务理念，充分尊重客人的习惯，满足客人消费偏好，提供免费服务项目，不断给顾客提供超满足感，提高客户忠诚度，提升市场占有率。第四，找准定位，特色营销。以商务、政务宾客为主导的中餐厅，在经营传统的燕、鲍、翅、海鲜等高档菜品的基础上，强化对粤、湘、川及本地等菜系的研发，开展特色美食节满足客户求新求变心理。意大利餐厅在打造正宗出品同时着力营造独特的就餐氛围，吸引喜爱意大利美食和异域风情的消费者光顾。一分耕耘，一分收获，通过集团与酒店共同努力，酒店投入运营后取得良好成效。

　　2011年8月8日酒店试营业到年末，实现营业收入1885万元，日均收入17万元，累计接待高端会议48次。圆满完成了“辽宁省第十一届党代会”、“全国国有企业推进社会主义核心价值体系建设座谈会”及“沈阳国际广告节”等会议的接待工作。其中，中宣部与国资委召开的“全国国有企业推进社会主义核心价值体系建设座谈会”有42名副部级以上领导到会，这是试营业期间我们接待的最高级别会议，“沈阳国际广告节”创下了大厦同时接待1200人开会及用餐的接待量纪录，创造了59.7万元的单日最高收入记录。

　　2012年东北大厦为实现“全路争一流”，年内完成营业收入8000万元的目标，积极围绕科学运营体系、市场营销、服务质量、成本和费用控制、安全管理等方面制定了七项具体保障措施和六项具体推进计划，做到有目标、有规划、有组织、有措施。1-8月共拜访客户1108家，签订客户协议720份，接待大型会议(100人以上)167个，收入达到1397万元。树立“创建节约型酒店”的管理理念，全面开展节支降耗活动，先后对15台水泵加装了新型变频装置，集中将高耗能灯泡更换为节能产品，这两项措施月降低用电量1200kwh。客房启动了分时照明模式(23时——次日6时关闭大部分楼层照明灯光)、客房清扫员在白天打扫房间时，一律采用自然光并关闭房间内所有灯源，月节支降耗2万余元。牢固树立“安全第一”的思想，坚持“三不放过”的管理原则，每季度对全员进行3次安全教育和消防知识培训， 和1次全员消防演练，确保安全事故为零。为提升服务质量，每季度开展了4次“优质服务传递”专题培训，对管理人员进行一次2小时的“有效沟通”专题培训;培训覆盖面达100%。为激发员工工作热情，通过开展每周一期的企业文化宣传板报、每月一期的“东北之声”店刊、每月一次的“优秀员工”和“服务明星”评选等企业文化活动，提升员工综合素质，为打造精品酒店奠定了扎实的基础。目前东北大厦已成为集团酒店管理的标杆，其他酒店在其带动下，学有方向、学有目标，管理水平和服务质量有了较大幅度的提升。

　　2012年初，刘总带领酒店管理团队，向沈阳市旅游局递交了五星级酒店星级评定的申请。按常规，一个新的酒店应当在运营二至三年后才有把握进行此项评定，由于东北大厦在过去的一年中，在刘总经理的悉心管理，在社会各界的鼎力支持，在酒店全体人员的共同努力下，获得了良好的赞誉和经济效益，各方面条件日趋成熟，刘总的这个决策下达的果断而又及时。当时，与东北大厦同时申请评定的还有五家开业更早的同星级酒店。申请递交后，酒店自上而下投入到了紧张而忙碌的准备工作中，为了使所有人员真正掌握和了解五星级酒店的各方面标准，刘总要求所有的管理人员学习《旅游饭店星级的划分与评定》一书，在理论和实际上掌握相关知识，并组织严格的培训和考核。对酒店设备设施不达标的项目，投入人力物力迅速进行整改，并请旅游服务行业的专家为酒店把关，功夫不负有心人，在省级的初次评定中，东北大厦在同时申请五星级评定的六家酒店中，是唯一一家一次性通过的酒店，这为酒店进行国家级评定奠定了良好的基础。2012年12月31日，是酒店全体员工最难忘的日子，经过国家星级评定专员的评定，东北大厦的最终成绩435.5分，超出了五星级酒店评定的标准分数线，这一刻，刘总和员工流下了激动的泪水，这泪水里承载了太多太多的艰辛，太重太重的压力，太深太深的情感，如今，所有的付出都化成一个字——值!

　　2012年，东北大厦在刘总的带领下，营销市场不断拓展，经济效益迅速提高，经营业绩在同行业中位居前列，较好的完成了上级下达的8000万经营指标。

　　2013年，因国家政策调整，公款消费大幅度减少，给酒店经营带来一定影响，面对直线下滑的营业收入，总经理刘庆军多次召开全店管理人员及营销会议，及时转变经营思路，调整经营产品，根据市场需求整理客源结构，降低人工成本，开源节流。一季度，沈阳市只有两家五星级酒店收入比去年同期有所提升，东北大厦为其中之一。以经营收入同比超出22%的成绩高居榜首，获得了上级部门及同业的交口称赞。

　　目前，瑞心酒店集团已争取到了参加全运会运动员村八栋楼2000床位的服务与管理的准入证，正在为参与全运会服务工作做积极准备，正如刘总在集团工作会议上所说，“参与全运会服务政治意义大于经济效益，我们要通过全运会这一窗口，对外展示和宣传瑞心品牌，对内发掘人才，提升服务管理水平。进而实现拓展营销市场的目的”。

　　刘庆军同志在任职三年期间，以扎实的工作作风，无私奉献的精神赢得员工的信赖，使酒店整体服务质量和经营质量得到一定的提高，为集团稳步发展做出了积极的贡献，是员工一致公认的好干部、好带头人。

　　发布者：表哥              来源：新华网