近日，一对夫妇外出旅游并提前预定好了房间，二人赶到酒店时，房间未准备妥当。酒店为补偿把他们的房间升级为海景房，二人很满意的住下。没想到第二天凌晨1点，两名男子打开了他们的房门，夫妇误以为遇到了抢劫，原来这两名男子也是酒店的顾客，已经在这间房住了几天，酒店因为系统的疏漏导致了“一房二卖”，当天出去晚归，结果遇到了这么奇葩的事情。随后酒店为补偿这对夫妇，让二人住进总统套房，酒店并与这对夫妇签订了一份赔偿一万元以内的礼物的协议。

　　后来酒店得知这对夫妇将事情告知了媒体，竟然拒绝履行之前的协议，并表示诉诸媒体违反协议在先，酒店因此可以不履行之前的协议。

　　1.酒店这样的做法是否违背契约精神？

　　2.面对此案例中的疏漏，你的酒店会如何处理？

　　何晟：一房二卖在先，酒店这个道歉看起来还是有诚意的，本来事情到这里就结束了，但是住客告诉媒体，酒店可能觉得面子挂不住，索性赖账，从这个案例可以看出这家酒店的危机公关能力有待提升，倘若能处理好，对酒店会是正面的形象宣传——出了问题我们会负责到底并且给予足够诚意的赔偿，然而一手好牌打成这样，诸君如何看？

　　王兴顺-成都银杏酒店管理学院校务委员会专职顾问兼酒店教育研究院院长：

　　1、一房两卖是酒店的严重失误，并且是非常低级的错误。不论是系统故障，还是人为因素造成的，酒店方面都要自查深层原因，以绝后患。

　　2、酒店对客人的补偿措施，并无不妥。但是关键点没有说明，即签订的补偿协议是不是结案协议，结案协议就是受害方不再追索更多利益，也承诺不再扩散此事。如果无此约定，客人有权向媒体爆料。

　　3、客户向媒体爆料，不一定是坏事，站在中立的立场上看，我是赞同的。客户向媒体爆料，等于免费给酒店打广告。酒店如果公关能力强的话，完全可以扭转舆论方向，借力打力，宣传自己。

　　4、酒店是否违约，要看协议如何签署，有没有限制客户的爆料行为。如果客人违约在先，酒店页可以违约，但违约不是高明的行为，应该采取第三条中的公关措施，提高自己的正面形象。

　　5、面对疏漏的发生，酒店首先要检查自己是哪个环节出了问题，是SOP不完善，还是没有执行SOP。这时就体现SOP的重要性了。SOP虽然不能保证你一定能创造出特色、个性化、感人至深的服务，但能保证你不再犯此低级错误。

　　凌晨（世外桃源君澜）：

　　一房二卖，理论上来讲在系统中不容易发生这样的后果，如果发生，那势必是至少有两个环节发生了的严重违反操作规范的问题：

　　一、未收到住客房卡的自动退房，这是酒店退房规范所不允许的，未收到房卡的自动退房，必须电话联系宾客确认退房信息，况且住客还是一位续住几天的客人，提前退房必须与宾客确认；

　　二、如果酒店将这间客房卖给了他人，那之前住这间房的住客原来的房卡必然无效，总台为住客续房卡未进行身份核实，换而言之是在随意的重新制作房卡，这是导致重房的关键。这两个重要的操作环节未能执行既定操作规范，是前台管理中的严重失职。

　　总台系统操作规范是前台部管理的重点，前台部管理必须加强SOP中一些特定操作的执行规范，并实行底线管理处罚制度，无论SOP制定得如何周全，毕竟会存在人为的改变或疏忽，因此必要的、有针对性的处罚条款还是要建立的，这样才能培养总台员工的严谨态度，这就需要建立SOP与P&P相结合的对照条款，做好预警管理，提升员工的防范意识。

　　何晟：

　　对头，这个是我没有想到，正常的PMS系统，如果重新开房，原来的房卡会自动失效，如果这都做不到，说明酒店的PMS系统存在问题。

　　凌晨（世外桃源君澜）：

　　企业对待事件的态度也影射了员工队伍对待宾客的态度，当事件发生时，无论企业如何委屈求全，千万不能意气用事，利用好反面事件向社会公众表明对待问题的正面态度，也同样给员工队伍树立一个正确的价值观。

　　何晟：

　　就像之前海底捞曝出卫生隐患的时候，公司第一时间向公众认错，然后表态整改，不管后面执行结果如何，第一步是到位的。

　　黄华：

　　事件给客人带来的影响是显而易见的，酒店需要从自己身上找原因，不能简单把客户的诉求当做“找茬”。毕竟，这“茬”是酒店服务、管理照成的，不是客人在菜里放个苍蝇这种故意找茬的行为，再好的话术、再丝丝入扣的投诉处理技巧，也改变不了错误所带来的影响。

　　凌晨（世外桃源君澜）：

　　很多服务问题大部份可以追根溯源，管理上的失职、督导上的疏漏、培训上的不足、意识上的麻弊等等一系列的“阴差阳错”才会导致出现这样的重大失误，所以发生这类事件一定要找到源头并主意去完善，否则类似的问题还会反复。

　　中层管理者一定要学会“立、教、查、纠”这四样基本管理本领。

　　立：根据发生的问题梳理和建立新的规范和制度；

　　教：以各种形式和内容的培训教导，力求培训的覆盖广度和培训的深度；

　　查：检查各类执行情况和质量，学会观察现场发现隐性的问题；

　　纠：时刻纠正观察到的问题和督导执行.

　　部门管理，就是以上四项功能的不断循环重复，不同的是，要从不断发现的新问题中去“立”、去“教”，酒店管理才会更加顺畅。

 来源：迈点网　　作者：何晟