经常出差的A君，刚下飞机就拿起手机打开携程，预定今天的入住酒店，欣喜的看到有更适合自己选择酒店的推荐方式：个人偏好点评

　　酒店R君点评：偏好是个人好恶的标签，作为服务机构，就是要投其所好，至高境界的察言观色服务就是要找到被服务者的内心需求，并设法满足，在客人不经意间超预期地满足。

　　500万，成交!，对于投资1200万，开业才运营1年半的M酒店老板，面带苦笑地与W酒管公司确定了这笔谈判1个月的转让合同，M老板心想：还是“割肉”离场的好，一年来只有50-60%的开房率真是让人心焦。

　　酒店的客人都去哪儿呢?为什么隔壁家酒店总是这么红火呢?

　　酒店R君点评：不是这个市场不好，是你家的市场不好!消费升级带来的酒店产品升级，互联网时代带来的信息传递变迁，本子上没有改变消费者买，生产者卖的商品服务交换，但改变了信息传播，交易达成的方式。

　　问题是，你如何知道客人在哪?您的产品与服务适合的哪类群体?这类群体的需求是什么呢?您的企业具备聚合产品与服务产品的高效生产力吗?您与客人互动中提供了令人难忘的体验了吗?况且，客户有时，也不知道自己需要什么都不知道，您又是如何知晓这一切呢?

　　也许，加大广告投入?可是，大炮轰蚊，碎片化的客群，他们聚集的地方是社群、论坛、网红、各大平台等，这些都是年轻人赶超行业大咖的时代背景，是时候改变营销方式了。

　　当三五成群大妈聚集在一起，你一定知道有什么事情就要发生，但你目力不及的互联网上随时风起云涌许多“聚集”，就像08年多家宝1亿义捐，让红罐凉茶瞬时卖光，美联航毁了我的吉他让偌大的美联航股价大跌，美国喜来登焕鹏让两个预定的商人没办法入住而被他们制作的搞笑PPT让 全美国人低制酒店，口碑营销，已从可见的有限距离，进入24小时、无限距离的信息传播时空。

　　酒店R君点评：目前的口碑传播以各个弱关系传递信息，让强关系来传播，各个论坛、博客、OTA是出行客人与提供服务方是弱关系，但他们提供的各类信息只要在信息偏好分类、可信度、真实可靠上有一定权威，足以改变出行者的订房决定。而能影响的是相互有一定信任、认识、交易的强关系客服人员。

　　在今天决定生死的抢客大战中，企业原本的资源一定是不够的，通过广告揽客、没有目标性，都是大网扑散小鱼，效率太低，只有有针对性地目标群体的精耕细作，圈养池鱼，才有可能低成本、高收益地提升酒店效益

　　了解目标群体的喜好、创造目标群体的喜好，通过口碑揽客才是最低的广告投入，散乱的客群定位，无法集中酒店资源，训练员工，打造精细化流程。

　　携程推出新的口碑评价系统，这意味着没有特色的，或是没有抓住客群做好口碑管理的酒店在新一轮的“抢客大战”中又落后了，大量的“碎片化”客群将启用携程“偏好”系统寻找您隔壁家的酒店!