旅行到夜巿扫街后上吐下泻，该买什么药吃，去哪里买药吃？

　　离开酒店才发现落下证件，可以找谁帮忙？

　　临时改机票要怎么办？

　　人在外地，每有头昏脑热或是意外的紧急事情，鸡同鸭讲又孤立无援之际，酒店的礼宾部（Concierge）正就是解救疑难的及时雨！

　　从事酒店业42年并在礼宾部工作30年，现为香港洲际酒店首席礼宾司的Louis就是今天的主人公。

　　他说：我爸爸、爷爷、叔叔、大哥、二哥全都在酒店业，我18岁在半岛酒店上班时，周围都是家里人，哈哈！

　　刚过了60岁生日，从事酒店礼宾工作30年的Louis Baleros每日精神抖擞地坐镇香港洲际酒店大堂，为各方旅客指点迷津。说话中英夹杂，长着一副「老外」脸孔的他是纯正葡萄牙人，三代均是酒店从业员，不过他在自我介绍时不忘说道：「I’m made in Hong Kong！」这位地道香港人从18岁起加入酒店业，42年后成为首席礼宾司，做的刚巧就是父亲旧时的工作岗位。对于礼宾司工作，Louis还是一贯的风趣幽默：“我们什么都知道一些，不过你问哪方面是专家嘛？什么方面都不是专家！”

　　Concierge为法文，原意是指城堡中负责掌管钥匙的人（Keeper of Keys），概念后被引进到酒店业并翻译成礼宾部，取代从前的问询台（Information）。

　　父亲是洲际酒店第1代首席礼宾司，Louis是第3代

　　礼宾司晋升阶梯：

　　礼宾主任(Concierge )

　　礼宾部副礼宾司(Assistant Concierge)

　　礼宾部副主管(Assistant Chief Concierge)

　　礼宾部主管/首席礼宾司(Chief Concierge)

　　Louis就把Concierge这个法文简化为「鬼佬黄大仙」，就是有求必应的意思。

　　酒店每日吞吐万千旅客，人人有不同目的地和需求，Louis就要像本通识百科全书，样样难题都能解决得到。“做礼宾司，首先你要把”不“字在你的字典里给删了，在不能拒绝客人要求的大前提下，办法是真的可以被逼出来的。” Louis记得某年的大年三十，沙特阿拉伯王子要下榻酒店，因为王子喜欢打机、买唱片和电器，大年三十晚要找这3个地方包场招呼他一人。结果Louis一间一间店铺地打电话，最后居然成功在尖沙咀找到一间游戏机中心、HMV和百老汇通宵恭候王子「大驾光临」。虽然王子圣驾最终没有出现，但办到这件不可能的任务，至今仍叫Louis津津乐道。

　　除了服务过王子，也曾有客人临时要赶赴广交会（广州交易会），当时一天只有数班火车上广州，Louis透过广大人脉为客人找来一张员工票，急人所急。所以要成为一位出色的礼宾司，除了要多朋友外，必需要有一种「Can Do」的态度。绞尽脑汁真的无计可施，也不可以say NO。Can Do attitude不行时，就要有alternative attitude为客人提供其他解决方案。

　　为表示尊重客人，礼宾司需全日站在柜台服务。

　　礼宾司每日并无例行工作，因此Louis笑说自己上班没事做：「我每天都不知道自己做什么好，只有通过和客人聊天才知道有什么可以帮他们的，其他礼宾司做不到而我做得到的事，就是最大成就感。

　　国际酒店金钥匙协会（Les Clefs d'Or，英文简称 U.I.C.H.）为全球性具金钥匙资格的礼宾员组织，香港是最早加入组织的亚洲地区。要成为「金钥匙」礼宾员需经过多重推荐及考核，现时全港约只有110位「金钥匙」礼宾员。

　　每日面对旅客千奇百怪的问题，乍听之下似乎很好玩，但其实少一点解难能力都难以胜任这个位置。对于入行的新人，Louis有他一套培训方法。“第一个月都不用回公司，我会叫他参加所有本地团，在周围的街上走。” Louis指虽然不少香港人都叫作土生土长，但其实大家对香港很多景点或典故都不是太了解，因此新人必需训练成百事通，对种种香港故事了如指掌，才不会被旅客问到哑口无言。

　　礼宾司尤如鬼佬黄大仙，但现在人人一部手机，没事就Google或者百度的，想要旅游资讯时，哪个比较厉害呢？Louis毫不介意地爽脆大笑：“我当然没有Google厉害啦，有时客人问完问题后马上Google有质疑，我也会不太高兴，毕竟Google的搜寻结果是混乱的，不辨真假，而我的价值是可以凭经验找出最切合客人需要的选择。”

　　急人所急，永不say no的“黄大仙”，礼宾司就是一种永远以客为先的专业。

 来源：香港职场创业