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酒店管理当中最重要的是与客人关系的维护，通过提高客人的数量、消费频次和平均房价来提高酒店营业收入。曾服务过很多酒店，大多没有客人信息，更谈不上客人信息管理和关系维护了；部分有客人信息的酒店，客人的电话、微信等信息分属于不同的员工，没有统一的归属，导致促销活动的传播到达率都不足，有时活动结束了，有些客人才从其它客人那里得到信息，大大影响了客人的消费感受。可以说，客人信息的收集，是酒店营销工作的起始，也是酒店营销的基础，那么，如何来收集客人信息呢？

 

 

新客人的信息收集方法

 

 

1、消费即是客人

客人只要有消费，酒店就要把他的个人信息（微信等）留在酒店（现在很多基于位置服务的软件可以实现这一点，这就是移动互联的强大之处），店中可以申请客人加入会员。

2、支付即客人

通过支付（微信、支付宝等）即成为会员，下次再用同一帐号支付时，即显示会员的消费记录。当然，不用同一帐号支付，通过出示微信号，仍然可以享受会员待遇。

3、办理会员卡

通过办理会员卡，得到有户信息。

4、鼓励会员转介绍

通过会员的转介绍，得到新会员的信息。

5、通过路演活动通到客人信息

活动对于客人的关注度高，可以通过活动的互动，得到有户信息。

6、联合推广活动

通过联合推广活动，可以得到互补品的客人信息。

 

很多酒店采用过很多措施，有很多还是成本有些高的方式，发现客人的基础信息有了，但是不会用，或者是用不好，那是为什么呢？

 

 

关键是客人信息的完善

 

获得客人信息的最终目的，是通过客人在酒店消费，重复消费，发现与总结分析出客人消费的特征，及客人消费的变动（特别是异常）情况等信息，制定出不同客户的沟通策略。所以客人信息只有基础信息，没有信息的完善和可追溯性，是没有任何价值的，不管这样的信息是花钱的还是没有花钱的。

 

 

 

那么需要完善哪些信息呢？

 

1、基础信息的增加/删减/修改

客人的基础信息发生变动或是充实时，一定要记录下来，比如了解到客人有小孩，要记录下来，了解到客人周期性的消费住宿特征，要记录下来，这样才能针对性的制定沟通策略。

2、附加信息的增加/删减/修改

客人的附加信息，包括标签、喜好、习惯等，要不断的完善。

3、最近一次的消费记录

上一次消费是什么时候，住的那个房型，多少钱，这些都是酒店和客人沟通的内容。酒店通过沟通可以发现客人可能有其它需求，或者在其它酒店消费了，分析为什么客人的住宿的间隔时间发生了变化等等。

4、历史消费记录

可以随时查到客人的消费记录，有利于对客人的消费行为的分析。累计金额、累计消费次数、平均消费额，最长时间间隔、最短时间间隔等，发现客人消费规律。

 

客人关系管理是个长期、系统的过程，只有具备了以上信息，才能对客人进行差别式的关系管理，也才能得到客户的认同，所以酒店管理者的职责不单单是买房间，更重要的是管理客户关系。

 

客人关系管理（CRM）也是酒店自己建立销售渠道的核心内容，面对目前的商业环境，酒店只有改变干法，才能赢取未来！

 

不是酒店不好干了，而是你的酒店干法不行了。

 

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