(迈点网讯 邱娟)兼并重组、资本收购、战略合作……2017年上半年的旅游大住宿业一直被这些词刷屏。在消费需求日益多元化的当下，各大住宿品牌正通过各种各样的方式提高消费者满意度，以此提升其品牌价值。作为其中的一员，海航酒店集团除了关注消费者满意度，还努力获得各利益相关方的最大认同和支持，进而提升品牌价值。那么这条路是什么?海航酒店集团又打算如何不断推进?

　　坚守初心 履行社会责任

　　网易严选“勾搭”亚朵新开场景电商酒店，宜家、MUJI旗下酒店正在筹建中。与此同时，公寓行业也地震频频，窝趣获得58同程5000万的pre-A轮战略投资，魔方将V客收入麾下，恺信、寓居以及YOU+组成战略结合体，共同深化公寓市场的布局。随着资金的大量投入，旅游大住宿业品牌整合不断加剧，跨界之举时有发生，大家正联结一切可以联结的力量，以获得更多消费者的青睐，为自己的品牌赋能。

　　海航酒店集团则高瞻远瞩，专注于责任品牌的打造。正如在《海航酒店集团2016年企业社会责任报告》中所阐述的一样，在经济全球化、行业间不断破壁又融合的时代，企业已不再只单纯追求产品、市场或者股东等某一单一价值，更能够关注到与企业经营有直接或间接关系的各利益相关方的期望和诉求，创造经济、社会和环境的综合价值。只有负责任的企业，才能在瞬息万变的环境中经受各种考验;也只有负责任的企业，才能立足于世界经济之林，在全球化的市场竞争中取得主动权。

　　在“创建中华民族的世界级酒店集团”使命的驱动下，旗下囊括唐拉雅秀等酒店品牌的海航酒店集团正将各利益相关方的期望与诉求有效地融入企业的职能管理和运营的每一个环节中，并强调在利益相关方中实现负责任形象的累积。其中最受关注的就是如何优化对客服务，以此不断提升消费者对品牌的忠诚度。

　　顺势而变 时刻关注消费者

　　作为酒店的主要服务对象，消费者的动向一直都牵动着每个酒店品牌运营者的心，买方市场当道的情况下更是如此。非标住宿、长短租公寓等新业态正不断蚕食酒店住宿市场，而最好的防御手段就是“忠诚”。海航酒店集团深谙此道，不过这个昂贵的“忠诚”应该如何获得呢?

　　有业内人士表示，应该通过提供一流的忠诚度计划，扩展和增强卓越的客户体验。现在消费者的需求正日益多元化，对于酒店服务更期望是发自内心的、定制化的服务。这个结论也来自于海航酒店集团和顾客的深度沟通。

　　北京唐拉雅秀酒店

　　基于消费者的服务需求变化，海航酒店集团也及时对自己的服务进行调整，以北京唐拉雅秀酒店为例，该酒店有着投诉处理的一系列标准流程，通过一线员工的认真倾听、真诚致歉，再通过层层上报，直至酒店总经理。与此同时，相关部门则必须第一时间联系客户进行问题处理。与这顺畅流程相匹配的还有跟踪反馈，一方面确保问题得以处理，另一方面也从投诉中吸取经验，不断优化对客服务。总体而言，时刻心系顾客的海航酒店集团已经进入服务的“精耕细作”期。

　　打造特色服务 差异化发展

　　据《海航酒店集团2016年企业社会责任报告》显示，2016年，海航酒店集团共计梳理、补充各项标准近40 项，并推出《海航酒店集团服务手册》，不断完善各品牌服务标准。与此同时，2016 年，海航酒店集团完成两次运营品质检查及一次暗访，下发检查整改报告，密切跟踪整改情况，实现酒店的闭环管理，保证服务品质的提升。

　　除了遵循标准进行服务以外，海航酒店集团正在打造特色服务，追寻差异化的发展。据《海航酒店集团2016年企业社会责任报告》显示，海航酒店集团的客户忠诚计划“礼悦会”拥有百万会员，致力于为会员打造高品质生活方体验平台。依托于海航集团优势，礼悦会不仅为会员带来酒店住宿体验、积分累积和航空里程兑换，而且外延到会员的生活中，多角度、多渠道为会员提供酒店住宿之外的体验，为会员带来更多高价值的服务。

　　此外，为了给顾客提供更为舒适的入住环境，海航酒店集团对旗下酒店进行升级改造。例如，北京唐拉雅秀酒店引进先进的空气净化技术，为顾客提供新鲜又清洁的室内空气。同时改进棉织品和床垫质量，减少过敏源。与此同时，他们在移动端服务上也不断创新，将官方微信服务号进行升级，设计并实施了领先的移动互联服务体系，打造全新的智慧酒店服务平台，为顾客提供便捷、贴心、智能化的服务。以上的一系列动作为海航酒店集团带来了良好的口碑。

　　客户忠诚度取决于其对品牌的满意度，而这又与吸引消费者入住、为消费者提供优质服务以及让消费者成为品牌的口碑传播者三个方面息息相关。海航酒店集团正通过执行更高层次的服务标准、拓展更多住宿渠道以及提供更全会员服务等动作提升运营和服务水平，进一步提升品牌的美誉度和影响力，打造积极承担企业社会责任的国际酒店品牌形象。

　　海航酒店集团正多维度、多渠道提升服务品质，创新消费者体验，希望为各利益相关方创造价值，兼顾社会与环境利益，为员工与社会的福祉而不断努力，创建中华民族的世界级酒店集团，达到从品牌到责任品牌的价值升华。

　　（以上图片来自海航酒店，使用解释权归其所有）