(迈点网讯)2018年正是中国饭店业飞速发展与变革的第十年。宏观方面，在国际经济持续动荡中，中国经济发展进入新常态，饭店业在形成巨大产业规模的同时也步入新的调整周期;微观方面，饭店业正脱离自由竞争的初级阶段而逐步向垄断竞争的集团化发展阶段迈进。

　　在这背景下，饭店业产业并购风起云涌，新兴商业模式此起彼伏，不同投资主体加速产业整合、重组与跨界合作，越来越多的灵感与资源不断融入饭店业：以互联网、大数据、云计算为依托，饭店+新零售，饭店+跨界经营，饭店+智能化，饭店+……不一而足，正在从不同角度构建全新的饭店生态圈。

　　2018年11月21至24日，“中国饭店业品牌价值峰会”、“第十届中国饭店业采购供应年会”在南京国际青年会议酒店盛大召开，本届年会以“中国精神·中国价值·中国力量”为主题，共议合作与发展，共同见证与开启行业下一个黄金十年。

　　会上飞马旅联合创始人、零点有数董事长袁岳先生带来了《第三方看酒店业创新变革的问题与趋势》的演讲。

　　消费者的变化与酒店的固化

　　今天很多的服务标准，包括五星级服务标准到底是怎样的，比如说浴巾怎么样擦杯子，到底是怎样的标准?酒店这个行业除了卖酒店的时候互联网化，整个酒店自己就是一个黑箱子。这样的情形下消费者的变化是什么，中国14亿人，7.5亿是网民，网民的本质就是什么东西都能够搜到什么事情都应该知道。酒店能搜出一个牌子、标准，其他都没有。

袁岳表示：酒店还不如牛奶行业，牛奶行业还有规格标准，酒店没有，只是在行为意义上进门的时候该怎么样，都是表面化的文章。所以说今天消费者发生了变化和消费者对酒店的期待，没有进化到与互联网时代相配，本质上没有尊重互联网和信息化时代，这是消费者的变化和酒店固化之间有着尖锐的矛盾，我们开了这么多酒店，但是在这些方面真的有进步吗?这个矛盾不是越来越小，是越来越大。

　　酒店进化方向到底应该是什么

　　无论是在互联网化在线的产品还是线下的产品，快销是产品的另外一个路径，如果产品的设计和产品的开发都不是消费者理想中来的，我们无法产生一个理想的产品，符合这个时代，符合这个时代的购买力，符合这个时代人们所谓的生活追求的，我们被一些本来有着美妙的标准，实际上不那么好的东西拼凑成一个所谓的酒店。

　　服务的开局和服务的闭局

　　酒店行业基本上是设定服务行业的标准，是木乃伊服务还是用的活生生的服务?酒店行业大家说到服务的时候，大家说没有人才，人家都跳槽，你要酒店人才，人家就直接酒店管理学院，国外管理酒店，20%的理论知识，80%的时间在实践，只是中国的酒店管理学院跟国外一样的，我们这里第一年思想政治课，第二年讲概论，第三年讲分论，第四年毕业了! 当做服务的时候，我们该做的是以实践代替理论。

　　服务大概有几个标准，尊重，告知，透明，反应，一致，默契，惊喜。

　　从服务的角度来说，尝试，清楚的告知他人，如果能够做到这一点，就是一个很好的开局，酒店卫生这件事情实际上是对酒店业者中间的挑战，就是对领导层提出一个挑战，就是要不要设计出新的服务流程，因为一旦服务流程设计了，对外发布了，花总现在是探头拍拍，到时候你超标了，人家就会追究你的法律责任，所以你一旦承诺的东西你真的可以做到吗?这是给我们提出的问题。也就是说我站在承诺是个好的开局。

　　但是闭环的角度来说你真的做到了吗，人家拿数据挑战你的时候能够自圆其说吗?我们把传统的服务标准叫木乃伊式的服务标准，只能坚持，不能应时而变的，不能变得更加透明，更加到位，因为没有那么到位，才反过来说服务应该怎么样做，中国完全可能在巨大的服务领域当中塑造出互联网新时代新服务标准。

　　最后一点，供应商管理

　　第一个易耗品的管理方式要发生重要的改变，有些酒店你稍微动一下都会换一下，其实真的有必要吗?今天很多东西都是智能化的，从环保的角度来说，易耗品这个行业是环境污染的重要贡献者，不是使用耗费，而是未使用耗费，智能化对此可以有很好的解决。

　　第二，重点不在于易耗品，而是在于有限的易耗品中的品质和品牌。同样都是五星级酒店，差不多的钱，但是你可以完全得到不同的地方，比如说拖鞋，用的是什么的枕头，如果你天天住在酒店里，品质差别很大，都叫做五星级，但是我用小东西来衡量坦率来说能够让我这个常住每五个里面其实就是一家到一家半，小东西大部分跟易耗品相关，易耗品之所以不能提供很好的原因就是预算太少，但是浪费很多。这是一个很重要的转变，每一样小东西都应该有一个大品牌的存在。所以这是从品牌化存在的角度来说。

　　真正一个酒店其实产品和服务的革命中间，今天中国还是有这样的购买力，溢价的可能性是存在的，但是问题在于构建溢价的感知方面有很大挖掘的空间，而这个空间很大一部分跟我们的供应商，不仅仅是易耗品的供应商，跟整个第三方服务的供应链存在着很大的关系。这是一个行业协同发展的革命。