营销理念之所以先进于促销思想，就在于你的出品是否懂得根据客人需求而预期性地用心设计、精心“智造”。

　　案例：

　　侨居美国的堂叔回乡祭祖，由笔者安排住进了当地一家国际品牌的五星级酒店。

　　第二天我去探望他，出于关心，问他住这家酒店感觉怎么样。没想到他没有正面回答我，而是反问：“这家酒店有五星级吗？”

　　我听后愕然，问道：“怎么了？住得不舒服？要不要换一家酒店住？”

　　“换酒店倒没必要，住的还是蛮舒服的。这家酒店客房设计不错，美国同一品牌酒店的客房还不一定比这好。只是西餐厅的早餐实在不敢恭维，感觉不到是五星级水平。”他说。

　　由于我与这家酒店的刘总经理是很好的朋友，出于对酒店的关心，自然希望听到堂叔的真话，于是我说：“能不能说具体点？你知道，我的工作与酒店有关。”

　　“你也知道，鸡蛋几乎是每家酒店早餐都会有的食品，几乎每位客人出于营养要求也都会吃一个鸡蛋。而这家酒店的蛋品做得实在太差。”

　　我顿时来了兴趣，急不可耐地问他：“怎么个差法？”

　　他见我认真起来，就接着说：“有的人爱吃煮蛋，有的人爱吃煎蛋。而煎蛋又分单面煎和双面煎，我就爱吃单面煎。这家酒店餐厅的煎蛋明档前见不到师傅，只是一个大盘里堆了一坨已经煎好的鸡蛋饼。不但全是双面煎，而且还不规整。我只好捡了一片，咬下去又冷又硬。好在我也是粗人出身，也就将就吃了。”

　　由于以前我都没有在这家酒店吃过早餐，不知道这种情况，听后深感意外，也不免有点愧疚，就对堂叔说：“窥一斑而知全豹，看来这家酒店的中餐也好不到哪里去。这样吧，住还是住这里，吃就安排到附近的一家知名酒楼，你看怎么样？”

　　堂叔摆摆手说：“没必要那么费事。如果你与这家酒店总经理是朋友，倒是可以向他反映这件事。我在国外以前也是开餐馆的，从一道哪怕很普通的菜也可以看出一家餐馆的经营态度。我相信这家五星级酒店的厨师不可能煎不好蛋，而是工作态度不行。”

　　当天中午，我请堂叔就在住的这家酒店吃饭，刘总知道我在他的酒店请客，出于礼貌，特意来包厢敬酒聊天。我很自然地就把堂叔说的西餐厅鸡蛋出品的事告诉刘总，这时堂叔赶忙说道：“刘总，我不好意思啊，我这真叫做鸡蛋里挑骨头啦。”

　　尽管刘总谦虚地呵呵笑道：“哪里，哪里。你说的对我们工作改进很有帮助，我要感谢你才是。”接下来，我还是出于职业习惯向刘总“说教”了一番。

　　点评：

　　一枚小小的鸡蛋该如何加工，从中可以折射出经营和管理的问题。也许有人会说小题大做了吧，而我却不这么认为。

　　产品质量高与低，要看产品是否适合客人需要，同时还要看是否满足客人需要，既适合又满足才是质量高。虽然煮蛋、煎蛋适合了客人需要，但品种单调不能满足客人挑选的要求，煎出来的蛋不好吃也不好看，不能满足客人对食品品位的要求，就不能说蛋品质量是高的。倘若客人所需要的小小蛋品都做不好，还谈何“经营以市场为导向”、“服务以顾客为中心”？

　　营销理念之所以先进于促销思想，就在于你的出品是否懂得根据客人需求而预期性地用心设计、精心“智造”。高星级酒店提供粗制煎蛋，不但与其市场定位不相匹配，而且这种经营态度与现代营销思想实在相去甚远。

　　据笔者了解，该酒店这种事先加工一批煎蛋等客取用的做法由来已久，而且经常是早餐营业结束，煎蛋还剩不少，造成浪费。因此，从管理角度说，该酒店自上而下的管理层都应该思考自己是否有失职之嫌。拥有先进经营思想和丰富管理经验的总经理、餐饮总监以及餐厅经理，他们本该经常走动于早餐现场，难道对此都视而不见，或见了却察而不觉？笔者认为，厨师长管理职责中最主要的有三条：管出品、管成本、管创新，作为菜肴生产直接责任人的厨师长，对菜肴的花色品种安排、加工方法设计以及出品质量把关等更需要具有以需定产、以客为尊的思想，更应该费心尽力地决策督导。

来源：文生案例评析　　作者：陈文生