案例1：拖鞋放置的设计

　　人们到家后要做的第一件事往往是“换鞋”，即脱下外面穿的鞋，换上家里穿的拖鞋。既符合清洁卫生要求，又满足轻便舒适需要。

　　然而，几乎所有酒店都做不到进入客房的门口就可以换上拖鞋。其一次性拖鞋一般放在床头柜或行李柜下面，有的甚至“藏”在衣橱里，进入客房后才能找到，即使找到了，还要拆去封套后才能穿上。

　　四川西昌的邛海宾馆考虑到客人在家的生活习惯，其一次性拖鞋放置位置与形式的设计，与其他酒店截然不同。不但将拖鞋放置于靠近进入房间门口的位置，而且已拆去封套，并将拖鞋面挺起，然后按穿入方向摆放。

　　案例2：续住房枕头的处理

　　客人对枕头的高低软硬大都有自己的习惯要求。经常住酒店的笔者，睡前最烦的一件事就是要对枕头进行调适处理。一般酒店标准配置是一张单人床放置两个枕头。笔者根据睡觉习惯，叠两个枕头太高，置一个又太低，于是进行一番调适：使用一个枕头，在枕头下另加一条折叠数层的浴巾。第一天晚上问题虽然解决了，但是第二天晚上往往还要与房务员做一番枕头复原的“斗争”。这是因为大部分酒店的房务员第二天整理床铺时，仍然按照酒店原有规定的标准摆放两个枕头，而且垫在底下的浴巾也被拿掉了。

　　根据笔者观察，未能顾及客人习惯处理续住房枕头的酒店居多，而能够按客人习惯处理的极少。个别酒店能够在客人下次入住，根据客史档案记录，按照客人个性要求事先摆放枕头的，当然属于凤毛麟角了，这样的酒店自然给笔者留下抹不去的好印象。

　　点评：

　　众所周知，酒店只有通过“规范化”和“个性化”结合，才能满足客人多方面的需求，其中包括方便和舒适的需求。笔者发现，方便性、舒适性与客人生活的习惯性有着很大的关系。换言之，客人的习惯也是一种需求。

　　案例1的邛海宾馆对客房拖鞋摆放位置和形式的设计，可以说是根据客人日常生活习惯而进行的对“规范化”的改进和创新，使得客人产生进入客房犹如回到家的感觉，值得称赞。

　　案例2的个别酒店能够按客人习惯“个性化”地处理续住房枕头，甚至能够在客人入住前按其习惯事先“个性化”地摆放枕头，同样也值得称道。 

来源：文生案例评析　　作者：陈文生