处理纠纷时，小向很会察言观色，继续僵持下去，只会“两败俱伤”，客人没有面子，酒店损失的就不仅仅是一条小方巾了。
案例
11月的一天，某酒店销售部客户经理小向经过大堂时，听到前台收银处传来客人的争吵声：“一条方巾才几块钱，如果是我拿了，我赔你一条金的都没问题，你们这是对我人格的侮辱。”
原来酒店常客田总在退房，服务员查房时发现少了一条方巾，前台要求客人赔偿，客人觉得在朋友面前丢了面子，因此争执起来。
了解情况后，小向随即上前跟田总打招呼：“田总，您来酒店怎么也不打声招呼呢，我好给您做好服务呀。”随后，当着田总朋友的面，小向要求收银员马上为客人结账，且免掉方巾的赔偿费。
第二天，田总找到小向，不好意思地告知，昨天那条小方巾是自己的一位朋友带走的。
一个月后，田总给小向推荐了一个朋友的客户答谢会。
评析
销售人员要尽量记住客人的姓名、职位，这在销售中能够起到“四两拨千斤”的作用。要知道，一个人的名字对他本人来说是最重要的。记住别人的名字，并准确地叫出来，能够让你的人际关系更上一层楼，让你拥有更多客户。
作为酒店工作人员，在酒店的营业区域碰到客人，要热情地打招呼，把每一位客人都当成老顾客。案例中小向能叫出客人的名字，让客人在他的朋友面前有面子，就为销售埋下了伏笔。
处理纠纷时，小向很会察言观色，继续僵持下去，只会“两败俱伤”，客人没有面子，酒店损失的就不仅仅是一条小方巾了。因此，小向果断地免除了客人赔偿小方巾的责任，避免了一次投诉，并且为酒店带来了后续效益，很是值得。
（作者单位：湖南张家界青和锦江酒店）
来源：中国旅游报 作者：罗旭东