最近，《王佳楠，谢谢你，让我不想再做酒店了》在朋友圈疯转，说的大抵是酒店经理十分诚心、耐心、热心的处理完客人王佳楠反馈的问题，本以为事情圆满解决，结果客人王佳楠还是给了一差评，这让酒店经理备受打击。

　　截图如下（完整内容见文末）：

　　这件事触发了很多酒店人的亲身感受，也有很多酒店人给出了自己的建议：

　　但是作为酒店人善良热心就很棒吗？面对各种委屈无奈而淡定接受，一切就都会过去吗？

　　天鹅会特此采访了酒店业内人士，发出了不一样的声音。

　　西安收益管理实战第一人魏云豪：不是所有人都值得被尊重

　　这个世界上既有“摔狗何”、也有“索赔王”，我们应该以最大的善意保护自己，而尚总太想把最好的服务给他人，反而让自己受到伤害。

　　酒店应该怎么做，我谈谈我的两个看法，第一，对于大灯如何被损坏，监控无法查证，客人认为酒店有责任，必然会要求酒店赔偿。所以，建议通过报警，由警察介入来处理，有了第三方调解人，而不再是总经理直接面对客人，无论是总经理还是董事，在客人的视角看来都是第三方，这都不利于问题的处理。

　　第二，尚总想通过危机处理让客人满意，必然付出成本，酒店给出的免费房间是酒店理解的成本，但对客人来说，钱才是她想要的。所以，酒店的服务成本对她来说毫无意义，事实也说明，尚总给钱，事情就了断了。

　　中国酒店OTA游侠郑叫兽：任何一个客人带着不满的情绪离开，都是酒店的耻辱

　　这样的职业经理人早就不该再做酒店了，他不适合，而且还是在五星级酒店。首先，“在酒店住宿，所有的财产损失都由酒店来承担”这是对的，这也是客人的合理要求，如果该经理人第一时间说的是“不好意思，让您闹心了，您的损失我们酒店一定赔偿。”主动揽下责任，安抚客人，让客人吃下定心丸，就不至于后面一系列的折腾，作为酒店服务人员，应当遵循“一切都为客人满意”的原则，客人最终落下差评就证明客人是不满的，该酒店经理人就是没做好服务。

　　往更深的说，一个熟客的价值是30000，而且这个客人并不是无理取闹，熟客的价值可想而知，酒店不如索性第一时间承担起那三百块钱的赔偿费用；另一方面，让一个客人带着不满意的情绪离店给酒店所造成的损失至少是6000元以上，至于怎么算的，我以后会跟大家在天鹅会分享案例，不管从哪方面来说，这位经理的做法都欠妥。

　　去哪儿酒店杂志专栏作者谢雪：服务是有底线的

　　服务是有底线的，有原则，有尊严的。如果丧失了这些，那不叫服务。在各种升级大背景下，服务也要升级。

　　早些年，很多酒店培训都有一句话：“顾客就是上帝。”但是上帝是什么？是仁慈，平等待人的，少数客人的素质能担当得起“上帝”这二字吗？而且这仅仅是一条营销策略，并不是真理一般的存在，将客户比作上帝，是意味着关注客户的体验，不代表“上帝”说什么就是什么。

　　酒店管理方要维护员工尊严，对于低素质、无理取闹的顾客，坚决说不。最后，我们要相信，这个世界上，低素质的客人还是很少。

　　其他酒店同行的声音

　　此次事件，更多的酒店人表示，王佳楠的案例只是所有酒店对客服务中的冰山一角，作为酒店人，不管是基层员工还是酒店管理者，大家正在或未来都会遇到李佳楠、张佳楠……如何在保护自己的同时，更加有效率且妥善的应对他们，才是酒店人该学习的。

　　事件回顾：

　　《王佳楠，谢谢你，让我不想再做酒店了》

　　王佳楠，今天很高兴认识你，你能选择来我们万爱酒店住，是我们的荣幸，早上我开始上班时，你刚退过房，你跟朋友离店，不一会你们又回到了大厅，你们说自己停在酒店隔壁的车被撞了，于是我急忙出去查看情况，我发现倒车镜的外壳被碰掉了，然后你们试了一下开关，灯光和镜子全好着，只是外壳坏了，然后我帮你们查监控，因为是在隔壁，不在监视区域范围内，同时也联系隔壁商铺，他们监控也查不到那个区域，你们说，在我们酒店住宿，所有的财产损失都由酒店来承担，对于发生这样的事情，我们表示很抱歉，并且建议你走正常保险程序，你们不愿意，然后我就立即联系董事，寻求解决方案，董事很关心的问人有没有事，并且表示我们很理解客人的心情，作为酒店，我们进行人道主义补偿，免费提供豪华房间住宿一晚，房型任选，你们不满意，一定要求酒店赔偿，然后又报警，打投诉电话，在大厅闹着，最后打电话问询大众4s店修倒车镜其实就只需要花一百多块钱，我说先把车修好吧，下来的问题咱们协商解决，你们三位女士不愿意，指着我鼻子骂我，骂我们酒店，要找老板，途中有几波退房客人，你们依然大声闹着，为了避免影响其他客人，我给你们承诺，陪你们去修车，并且作为朋友，对你们进行关怀和额外补偿200块，你们一听我赔钱，立马不闹了，带我去大众4s店，在路上我询问你们的旅游行程，告诉你们，以后如果去住五星级酒店，或者景区游玩，有什么需要帮助的可以告诉我，我可以通过朋友给你最优惠的价格，给你最贴心的服务，并且为你们讲了金钥匙的服务理念，你们表示认可我，到了4s店以后，因为需要换塑料外壳，还有外壳下面的小灯，总共花费200多，但是得花一天时间，你们不愿意等，我说那我就赔你们200，你们回到当地了再修吧，以免耽搁行程，你们说就赔200不行，我很为难的说，咱们不是说好了吗？你们说，不行就回酒店继续闹，唉，我想这么闹也不是个事，而且影响其他客人，于是我说，我愿意给你们补偿三百，希望你们能过的开心一点，不要因为这个影响心情，于是你们才善罢甘休，一看时间中午了，我说作为朋友，我就应该尽地主之谊，于是请你们三位女士去酒店附近的餐厅吃鱼，消减你们心中的怒火，你们说太客气了已经赔钱了就不用再破费了，我说作为朋友就应该坦诚相待，吃饭时我们也在聊天，并且相处的比较愉悦，你们说会给酒店一个好评，吃完饭以后我挥手祝你们一路顺风，于是回到酒店开始了工作。

　　到了晚上，我忽然发现，美团上赫然写着1星差评！把酒店说的特别不堪。

　　于是我给你发微信想跟你联系

　　我以为你们出门在外，遇到了事情有一个当地的朋友愿意帮你们，会温暖你们的心，可是没想到,,,

　　当我看到了感叹号时，我的心就寒了，我真诚善良的去替你解决问题，请你们吃饭，你反而给我差评，把我拉黑，这个朋友，交的有点不地道，我并不在乎今天自己花了多少钱，而是我用真心对待了你们，你们却依然中伤我们酒店，想到一片真心被刺伤，我就特别难过，坐在办公室里，我就变成了这样了

　　算了，男儿坚强，人生总会遇到形形色色的客人，我早有觉悟，于是长叹一声，出门去吃饭，坐到餐厅要了一碗面条，脑海中闪过无数个场景，我曾经服务于世界各国客人，不乏总统政要和明星，均赢得好感和客人的忠实感，成千上万的人都在我这里得到过温暖和贴心的服务，同时这五年多的酒店生涯也受过太多太多的委屈和痛苦，想到这，我就泪奔了，出来工作为了几千块钱，为了过年能让父母吃的好点，过的好点，能给家里拿点钱孝顺家人，我忍受所有的苦难和折磨。

　　哭的样子很丑是吧，我知道，坚强的太久了好疲惫，我不知道明天会是什么样子，我不知道什么时候会丢工作，服务行业没有谁是安全的，一个差评很有可能就会断送工作人员的职业生涯，即使你没错，我对这个行业的信心开始动摇了。

　　我真的不知道我做错了什么，我以最大的善良和友谊去对待身边的每一个人，可是，却经常被伤，我想可能我是史上最短命的GM吧，算了，都不重要了，我想让自己的心愈合起来。

　　王佳楠，谢谢你。

来源：天鹅会