1、 当为客人办理行李寄存时，客人表示不理解何为贵重物品时，我们应当如何做？

答：当为宾客办理行李物品保管或者寄存时，我们声明物品中不得含有贵重物品时，客人表示不理解哪些为贵重物品时，我们应向客人说明现金、珠宝、首饰、高档商品及有特殊价值或者意义的物品均归为此类，行李房只负责普通随身行李物品、洗漱用品及普通文具。

2、 当客人办理行李寄存时，客人表示其有贵重物品，但因贵重物品保险房的位置太远表示不愿意前往寄存时，我们如何做？

答：在为宾客办理行李寄存或者物品保管时，客人表示其有贵重物品，我们应第一时间向客人说明贵重物品不得寄存的规定，同时帮助客人判定是否属于贵重物品，对于非贵重物品的第一时间为其办理行李物品寄存手续，对于属于贵重物品的，为客人联系收银部贵重物品保管室管理人员到场，并与其陪同客人一同前往贵重物品保险室，由客人亲自办理相关手续与寄存，事后还要对客人使用我们的服务和对我们工作的支持表示感谢。

3、 当客人办理行李寄存时被问及贵重物品保管室更安全，难道行李房就不安全了，我们如何做？

答：首先第一时间向客人表示，行李房的寄存是安全可靠的，但是酒店为了列出此项规定，是为了更好的照顾到客人针对贵重物品保管重视度的需求才出台此政策的，因有不少的客人不愿意将自身的贵重物品在公共场合随意外漏，且怕我们员工在搬运与寄存的操作中影响到其的贵重物品，故酒店才出台此项政策的，在大堂内的寄存与在贵重物品保管室的寄存相比较，就私密性而言更为可靠。

4、 当客人提出五星级酒店没有泊车服务时我们如何操作？

答：首先向客人致歉，对于客人的要求就目前而言暂时无法满足，因为此事牵涉到一个专业操作的问题，在外地有不少酒店的行李员有驾驶证，但在本酒店的行李员多为学校刚出来的学生均没有驾驶证，故无法为其泊车，即使有部分人员懂得驾驶技术，但如果无证操作，一旦出现问题后果将会很严重，请客人谅解。

5、 客人在大堂走廊不小心摔倒时，大堂副理怎么办？
答：首先应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。然后视客人伤情决定是送客到医务室就诊，还是请医生到现场处理。同时做好维护好现场和秩序并查清原因，若是饭店的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费。然后对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似的事故。

6、 客人在前台办理入住登记手续时，他们的孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？
答：应礼貌的向客人说明小孩在大堂喧闹追逐，容易发生摔倒并产生意外，同时也影响到了其它客人，请帮忙看护好小孩。

7、 一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你饭店，你应如何处理？
答：首先问候客人，并婉转提示客人上次未结算账款事宜，请客人付清欠款后再为其办理相关手续，此时应特别注意语言技巧及收取该客人足额的保证金，密切注意此客人的动向，并通知相关部门，防止再次逃帐。

8、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理?

答：首先应了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交，其次请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名， 然后核对委托书与转交的物品是否一致。最后等其朋友来取物品时，应请其出示有效证件，并写下收条，如有必要则复印其有效证件。

9、 遇到宾客在酒店客房内自杀、吸毒发作、醉酒不醒应如何操作？

答：首先接到此类情况应保持冷静，不可惊慌失措，也不可大声喧哗，四处宣扬，应立即通知保安部、值班经理、客房部经理前往事发地点，同时应立即调阅该客的相关资料以备询问和调查，并立即前往事发客房，相关工作在值班经理的安排下开展。事后若客人无大碍应将其列入黑名单，杜绝此类事件的发生。若客人已经死亡应该立即至酒店前坪引导救护车辆至后门将客人尸体运出至医院，并做好保密和回答客人询问的工作，对于亲属的查访和询问应请行政人事部出面给予接洽，不得在人多处与其攀谈此事。

10、 客人遗留违禁物品该如何处理,如：毒品、枪支等，如何处理？

答：首先接到此类讯息时应保持冷静，不可惊慌失措并四处宣扬，然后立即通知保安部经理、值班经理、客房部经理到场，并通知美工现场拍照，其次调阅出该客的相关登记信息和资料备查，按值班经理指示进行工作安排。

 来源：职业餐饮网